A patikát a vásárló vagy egészsége megőrzése érdekében keresi fel, vagy – és ez a gyakoribb eset – betegsége miatt „kényszerül” oda betérni. Egészen más a hangulata és a célja annak a páciensnek, aki vitaminokat és táplálékkiegészítőket keres, mint annak, aki az orvostól érkezve vényköteles gyógyszereit váltja ki. Mi a feladata az expediálónak, aki a találkozás pillanatában erről mit sem sejt.
A patikába belépõ vásárló motivációjáról és kedélyállapotáról az expediáló a kommunikáció kezdetén természetesen semmit sem tud. Csak abban lehet biztos, hogy õ van a betegért és nem fordítva. A beteg választhat gyógyszertárat, de a gyógyszerész nem választhatja meg a pácienseit.
Egészség vs. betegség
Amikor a vásárló táplálékkiegészítõért, esetleg dermokozmetikumért érkezik a patikába, vagyis a prevenciót tartja szem elõtt, egészségének megõrzéséért szeretne tenni, fontos, hogy a patikus tárgyszerû, korrekt információkkal szolgáljon, és az általa közöltek pontosak és érthetõk legyenek. Nem teheti meg, hogy egyes termékeket felmagasztal, kiemel, és olyan helyzetet alakít ki, amelyben a vásárló számára nehézséget okoz az általa ajánlott terméket visszautasítani. A gyógyszerésznek a vásárlásra való ösztönzés közben is tudatában kell lennie, hogy ne késztesse olyan termék vásárlására a beteget, amely az állapotával nem összefüggõ, vagy ami adott esetben számára szükségtelen. Ennek egészséges egyensúlyát megtalálni rendkívül nehéz, és sok gyógyszerész számára okoz gondot.
A másik tipikus helyzet, amikor a vásárló azért tér be a patikába, mert valamilyen betegséggel küzd – ez esetben eleve feszült, kimerült, elesett, a vele való kommunikáció nehéz lehet, sok türelmet kíván. Amennyiben a betegsége kisebb probléma, és öngyógyszerezéssel, OTC készítménnyel, a patikai szakszemélyzet segítségével kívánja kúrálni magát, az expediáló feladata a megfelelõ készítmény ajánlása, illetve kiadása, tekintetbe véve a beteg állapotát, korát, egyéb gyógyszereit, problémájának súlyosságát stb. Rendkívül fontos értékelnie a helyzetet, soha nem diagnosztizálhat, nem állíthat fel a betegségre prognózist, nem bocsátkozhat esélyek latolgatásába. Amennyiben szükségesnek látja, orvosi ellátást köteles javasolni vásárlójának.
Amennyiben a beteg az orvostól érkezik, kezében az utasításokkal, „csak” a vényköteles gyógyszerek kiadására kell koncentrálni, esetleg helyettesítõ, illetve kiegészítõ terméket ajánlani. Ám ez a folyamat is rengeteg buktatót rejthet magában: a patikusnak válaszolnia kell minden kérdésre, amely a gyógyszer vagy a betegség szempontjából felvetõdik, esetleg olyan kételyeket is meg kell cáfolnia, amelyekre az orvosi rendelõben nem került sor. Mindezt ismét anélkül, hogy diagnosztizálna, vagy megrengetné a beteg orvosba vetett bizalmát. A gyógyszerésznek hozzáértõnek, hitelesnek kell lennie a gyógyszer hatásmechanizmusával és alkalmazhatóságával kapcsolatban, hogy vásárlója nyugodtan és elégedetten távozzon.
Patikus-páciens kapcsolat
A konfliktusok elkerülése, vagy még inkább megelõzése érdekében az expediálónak tisztában kell lennie a gyógyszertárban lezajló kommunikációval. Bár a tára mögött álló személyzet tudása, adott termékrõl birtokolt információi sokkal nagyobbak, mint a kiszolgált betegé, kapcsolatuk mégis mellérendelt, nem alárendelt. Az expediáló feladata, hogy megfelelõ módon vezesse, irányítsa a beteget, ne éreztesse vele fölényét, hiszen ez szükségtelen konfliktusok forrása lehet. A kedvesség, barátságosság, nyitottság mindenképpen jó kezdet, amellyel a vásárló bizalma megnyerhetõ, és amely után elfogadja a szükséges irányítást.
Viselkedéstípusok a gyógyszertárban
A felkészült expediáló tudja, mikért forduljon a beteg felé. Már az elsõ mondatból felméri, milyen személyiségû, habitusú emberrel áll szemben, milyen kommunikációval ajánlhat számára készítményeket úgy, hogy egyaránt figyelembe veszi az érdekeit, illetve a patika gazdasági érdekeit is. Mivel a vásárló betegsége vagy információhiánya miatt kiszolgáltatottan érkezik a gyógyszertárba, hajlamos ésszerûtlen döntéseket hozni egészsége visszanyerése érdekében. Az expediáló feladata, hogy a megfelelõ módon irányítsa páciensét.
A gyógyszertárban nagyon fontos szerepe van a jó kommunikációnak: minél megfelelõbb a páciens tájékoztatása, annál jobban megbízik az õt kezelõ egészségügyi dolgozóban. A gyógyszerész vagy szakasszisztens informáló szerepe és figyelmes hallgatása alapvetô tényezõ. A betegnek adott információknak, magyarázatoknak, tanácsoknak tárgyszerûnek kell lenniük, diagnózis nélkül kell a terápia eredményességét szolgálniuk. Ha az expediáló a tájékoztató szerepen túl konfliktushelyzetekben is kezelni tudja a vásárlót, akkor a gyógyszertár biztosan számíthat visszatérõ vásárlókörre és bizalommal teli páciensekre.
Timár Anetta
