Mostani helyszínünk egy 30 ezres lélekszámú település bevásárlóközpontja valahol a város szélén, az orvosi rendelőtől távol. Az itteni patikába akkor jönnek az emberek, ha a receptkiváltást, a gyógyszervásárlást összekötik az egyéb vásárlásaikkal.
Az elmúlt idôszakban, nagyjából az utóbbi 6-8 évben átalakultak a patikai vásárlási szokások. Korábban a beteg elment az orvoshoz, majd amikor kijött a rendelôbôl, egyenesen a patikába sietett és kiváltotta a gyógyszereit. Manapság az emberek a heti bevásárlást szívesen összekötik a gyógyszer kiváltásával. Ez újfajta jelenség, mint ahogy az is, hogy sokan hetente egyszer, de akár többször is programszerûen mennek bevásárolni.
Milyen a patika?
A bevásárlóközpont nagy, a gyógyszertár, pontosabban az officina ehhez képest arányaiban nagyon kicsi. Egy csütörtök délutánon mentem a patikába, átlagos hétköznap ellenére, meglepôen sokan voltak. A gyógyszertárban két tárával dolgoztak, éppen ketten expediáltak. Olyan kicsi volt az officina, hogy csak négy ember fért el, a többiek, így én is már az ajtón kívül, az úgynevezett sétálóutcán álltunk. Nagyon szép, világos, rendezett gyógyszertár, már az ajtóból is jól láthatóak a termékek a kihelyezett polcokon, a tárán és az expediálók mögött.
Termékelhelyezés
A vásárló szemével nem felmérhetô, hogy van-e kategória menedzsment. Szakemberként láttam, hogy bizonyos szezonális termékek kategóriánként voltak összepárosítva. Elsô ránézésre zavaró volt, hogy egy termékbôl csupán egy dobozt helyeztek el. Képzeljük el, hogy van egy ötfiókos üvegszekrény, mindegyik polcán sok terméket látunk, de egyik sem tûnik ki a többi közül. Ez a színes kavalkád inkább rendezetlenségre utal, semmint tudatosságra. Az viszont kifejezetten tetszett, hogy a bejárat közelében állt egy kozmetikai-bôrgyógyászati sarok, viszonylag távol az expediálóktól. Pont azon a helyen, ahol a vásárló általában várakozik. Ezt a részt bizonyára egy hozzáértô látogató cég kezeli, a termékek kihelyezése kimondottan esztétikus és logikus, a termékelhelyezés szabályait (lásd az ábrán) jól használják.
A táránál
Mire a tárához értem, éppen mindkét expediáló hölgy szabaddá vált. Az egyik mosolygott, a másik viszont egyáltalán nem reagált a jelenlétemre. Számomra egyértelmû volt, hogy melyik expediálót választom, a nonverbális kommunikáció jelentôségét sosem lehet figyelmen kívül hagyni. Automatikusan a mosolygós, kedves hölgyhöz mentem. Két kérdésem volt, elôször a fiam akut problémájára kerestem a választ, majd megfázásra kértem készítményt.
Tanácskérés 1: Elmondtam, hogy a fiam múlt éjszaka hányt, ma reggel ment a hasa, és belázasodott. Az expediáló azonnal javasolt egy hasfogót. Szakmailag nagyon képzett volt, korrekt tájékoztatást kaptam. Ráadásul közben együttérzôen mosolygott, kedves volt, tartotta velem a szemkontaktust. Jó terméket kaptam, nem olcsót, nem drágát, hanem olyat, amit a leghatékonyabbnak tart. Betegképben gondolkodott. Felhívta a figyelmem arra is, hogy valószínû a hasmenés vírusos, ezért nem kell erre a panaszra más egyéb készítményt vásárolnom és arra is, hogy igyon a gyermek sok folyadékot. Laikusként az expediálónak csillagos ötöst adtam volna. Szakemberként azonban csak hármast, hiszen tudom, hogy ilyen panaszra még milyen egyéb terméket lehetne ajánlani. A fiamnak volt egy erôs hányása és hasmenése, így az expediáló felhívhatta volna a figyelmemet a probiotikus kezelésre. Hiszen a bélflóra egyensúlyát szintén vissza kell állítani. A kosár-értéket, a beteg-elégedettséget tehát növelhette volna.
Tanácskérés 2: Kértem és kaptam, nagyjából így tudom összefoglalni a második kérésemet. Megfázásra kértem hatékony készítményt. Az expediáló nem kérdezte meg, hogy vannak-e egyéb tüneteim, például, hogy fáj-e a torkom, kapok-e levegôt az orromon, köhögök-e? Annyit kérdezett, hogy felnôttnek lesz-e, és forró italport ajánlott.
Túl nagy a sor
Azt azért látnunk kell, hogy a kollégák túlterheltek. Itt, ebben a patikában egy csütörtök délután is olyan nagy volt a forgalom, hogy mögöttem éppen öten álltak. Ilyenkor nagy kérdés, hogy a gyors expediálást részesítsük elônyben, vagy több terméket is ajánljunk egy-egy tünetcsoportra. Lehet, hogy a gyógyszertár többet veszít, ha a türelmetlen beteg nem várja ki a sorát, mintha egy vagy két termékkel többet vásárol. Ennek ellenére nagyon hasznos lenne, ha az expediálók indikációkban tudnának gondolkodni. Javasoljanak több terméket egy-egy tünetcsoportra, készüljenek fel a célzott kommunikációra!
Verseny a háziúrral
A patikának itt, egy bevásárlóközpontban olyan versenytárssal kell rivalizálni, aki nálánál sokkal olcsóbban képes értékesíteni az étrend-kiegészítőket, amelyek mégsem hiányozhatnak a patika kínálatából. Hogy mégis miért? Mert a szakember nem a bevásárlóközpontban, hanem a központ gyógyszertárában van. Merjék tehát nyugodtan drágábbért adni ezeket a készítményeket, sok vásárlónak fontos ez a hozzáadott érték!
Bár maga a bérleti ár miatt valószínû, kis officinákkal találkozunk, a bevásárlóközpontokban türelmesebbek az emberek, talán mert ott hozzászoknak a sorban álláshoz.
Egy pillanatra térjünk még vissza, hogy mi történt a táránál. Miután megkaptam a szükséges gyógyszereket, és megtudtam, hogy mit hogyan kell szednünk, az expediáló hölgy gyógyulást kívánt a fiamnak és nekem. Mi tagadás, jól esett, hogy a fiamról sem feledkezett meg.
Dr. Kovács Zsolt
PharmaTrainer
Kedves Kollégák! Akik szeretnének a saját gyógyszertárukban
próbavásárlást, kérjük írjanak a probavasarlas@patikatukor.hu e-mail címre.
