Hasznos tanulság lehet a gyógyszerészek számára, hogy míg a patikai vásárlók szerint a gyógyszerész udvariassága az egyik legfontosabb bizalmat növelő tényező, addig a patikai dolgozók körében ez az egyik legkevésbé fontos szempont a vásárlók megtartása és elégedettségének növelése terén.
Az egészségügy átalakulási folyamatának egyik meghatározó eleme, hogy betegek helyett egyre inkább fogyasztókról és vevőkről kell beszélnünk. Ez nem csupán a szóhasználatban jelent különbséget, a végfelhasználókat mint fogyasztókat ugyanis más szokások, viselkedésminták és megfogalmazott igények jellemzik, mint a hagyományos betegszerepben lévőket. Ez a változás a társadalom egyes rétegeiben rendkívül gyors, és sokkal intenzívebb, mint ahogy mindez az egészségügyi rendszerből látszik.
A tára mint frontvonal
A gyógyszertárak az egészségügyi intézményrendszer tagjaiként az egészségügyi ellátás egyik frontvonalaként jelennek meg a mindennapokban. A táránál összpontosul és konfrontálódik az egészségügyi és a fogyasztói igények számos eleme. Hiszen a jogi szabályozás, a támogatási rendszer, a felírhatóság, a kereskedelempolitika, az orvosi és gyógyszerészi szakmai elvárások és szabályok, a fogyasztói- és betegigények, az egészségkultúra, az egészségtudatosság, az egészségvásárlás mind-mind jelentősen befolyásolják a patikán belüli történéseket. És mindez akár jelentős feszültségként is megjelenhet a tára innenső és túlsó oldala között. „Tudatlanok a betegek!” – hangzik el az egyik oldalon, „Semmit nem mond el a patikus!” – panaszkodnak a másikon. És mindkét oldal tudja, hogy változni, változtatni kell, kellene. A kommunikációban mindenképpen.
A hagyományos egészségügyi szolgáltatások a gazdaság más területeihez képest jelentős mértékben elmaradnak abban, hogy miként kommunikálnak az ügyfeleikkel. Sommásan fogalmazva: túl sok a szakmaiság és túl kevés az empátia. Pedig az egészségügyi szolgáltatások és a gyógyszerek elsősorban bizalmi termékek. A fogyasztók a saját érzéseikben megjelenő tapasztalataik nyomán bíznak meg ezekben a termékekben. Egy jellemző példa a fogyasztói igények és a szolgáltatás közötti távolságra, hogy a patikai vásárlók számára a patikus udvariassága az egyik legfontosabb bizalmat növelő tényező, ugyanakkor a patikai dolgozók szerint ez az egyik legkevésbé fontos szempont a vásárlók megtartása és elégedettségének növelése terén.
Két szakértő találkozik
A 2007. év elején hazánkban bevezetett drasztikus változások egyik legkomolyabb hatása a betegek fogyasztókká válásának felgyorsításában jelentkezett. Egyre többen törekednek a tudatos vásárlói magatartásra az „egészségvásárlások” terén is, legyen szó gyógyszerről, gyógyhatású termékről vagy egészségügyi és paramedicinális szolgáltatásokról. Egyre több információra van szükségük, és egyre inkább törekszenek arra, hogy ne kiszolgáltatott betegek legyenek, hanem egyenrangú vásárlók. Ezekben az esetekben már két szakértő áll egymással szemben: a patikus mint a gyógyszerek szakértője, és a vásárló, aki saját szervezete és saját élete szakértője.
Tapasztalati szakértelme szerint a fogyasztónak nem az számít, mi az a tabletta, amit felírtak vagy ajánlottak neki, hanem csupán az, hogy mit tud, érez és hisz róla. Mennyire bízik annak hatékonyságában, a veszélytelenségében, a saját gyógyulásában, illetve állapotának javulásában. Emellett, átalakuló világunkban, a fogyasztói oldalon egyre kevésbé a tényszerű információ a fontos számunkra, hanem sokkal inkább a képek és hangok által nyújtott élmények és érzések. Úgy vagyunk tudatos vásárlók, hogy a száraz tények helyett a saját érzéseink és élményeink irányítanak a döntéseinkben.
Mindennek fényében érthető az óriási kontraszt a manapság nagyra értékelt szolgáltatások és árucikkek, valamint az egészségügy és a gyógyszerek megítélése között. Az egyik oldalon átélhető és megélhető élmények, a másik oldalon kötelezettség, kényszer és érthetetlen tartalom − a páciens szemével nézve.
Bizalom és hűség
Amennyiben biztonságot nyújtó kapcsolat alakul ki a beteggel, akár az orvosnál, akár a gyógyszertárban, és választ kap a legfontosabb kérdéseire a terápiáról, akkor a páciens jobban tud alkalmazkodni a kezelés követelményeihez. Ez annak a következménye, hogy ő több információval rendelkezik, mint azok, akik csak utasítást kapnak. Maga is jobban megérti, átgondolja a lehetőségeit, és úgy érzi, hogy a megnyugtató válaszokat nyújtó kezelés a számára a legoptimálisabb módszer, tehát hűségesen követi azt. Nemcsak az adagolást tartja be pontosabban, hanem hosszabb ideig használja a gyógyszert, ami által nagyobb egészségbeli haszonhoz jut.
Az előnyök és a hasznok megfogalmazása mellett a bizalmat a veszélyek reális mértékének bemutatása is erősíti. Felmérések mutatják, hogy a pácienseknek a gyógyszeres kezelés leginkább a mellékhatásokról és az azoktól való félelemről szól, ez a legfontosabb kérdéskör számukra. Ugyanakkor az orvosok és a gyógyszerészek erről alig beszélnek, tőlük erről kevés információt kapnak a betegek, ráadásul a kezelés és a gyógyszeres terápia „haszna” nagyon ritkán jelenik meg a gyógyítás és a gyógyszerkiváltás folyamán. Így a páciensek sokkal veszélyesebbnek gondolják a gyógyszereket, mint amilyenek azok valójában.
Milyen a jó tanácsadás?
A betegek tájékoztatásának olyannak kell lennie, mint egy szakmai meggyőzésnek, mellőzni kell azonban a szakszavakat, nem szabad utasítani vagy kritizálni, meg kell fogalmazni a terápiára vonatkozó aktuálisan fontos üzenetet, amire a páciensnek a gyógyszertárból kilépve feltétlenül emlékeznie kell, és a saját hit átadása is sokat lendít a terápia elfogadásában. A páciensnek az elmondottakon kívül írásos anyagot is érdemes átnyújtani, mert jellemző, hogy az orvos és a gyógyszerész által elmondottakat elfelejti. Ugyancsak fokozza a terápiás sikert, ha a patikus kerüli a szorongást keltő üzeneteket.
Mi jellemzi a kívánatos patikus-páciens párbeszédet?
• Nyertes (win-win) szituáció alakul ki a felek számára.
• Jól megfogható, érzékelhető és érthető terápiás jelentése van a
páciens számára.
• Gondolatközösséget hoz létre a szereplők között.
• Hozzájárul a terápia menedzseléséhez.
• Egyszerű, átlátható.
• Hosszú távú, folyamatos, szakmai nyelvezettől mentes kommunikáció.
Üzleti szempontból racionális döntés a patika részéről a rendszeres gyógyszerszedőkkel kiemelten foglalkozni, akár adatbázist vezetve róluk (természetesen a beleegyezésükkel), és többletszolgáltatásokat nyújtani számukra. Amennyiben belegondolunk, hogy a krónikus betegek a gyógyszereiket rapszodikusan, kisebb-nagyobb szünetekkel szedik, pénzügyileg is gyorsan megtérül, ha az éves átlagos gyógyszerszedési időt a szokásos 6−8 hónapról 9−10 hónapra sikerül növelni. Ehhez sok esetben elegendő néhány elismerő vagy megerősítő szóval lendületet adni a páciens folyamatos gyógyszerszedéséhez: „Örülök, hogy jól érzi magát, látszik, érdemes szednie a gyógyszereit!”
Dr. Lantos Zoltán, divízióvezető,
GfK LHS Healthcare
2008. szeptember:
Egyenlő munkáért egyenlő bért
A fenti címmel rendezték meg a közelmúltban azt az egynapos konferenciát az Országházban, amelynek legfontosabb megállapításaiból leszűrhető: bőven van még mit tenni a nemek közötti munkahelyi esélyegyelőség megteremtéséért.
A nap első előadója dr. Gurmai Zita, európai parlamenti képviselő, az EP Nőjogi és Esélyegyenlőségi Bizottságának alelnöke volt, aki elmondta: a Lisszaboni Szerződés 2000-től közös munkavállalói stratégiát fogalmazott meg, amelynek lényege, hogy 10 százalékkal megnöveljék, s ezzel legalább 40 százalékra emeljék a nők részvételét a döntéshozásban. Ehhez kapcsolódóan, a magyarországi nők iskolázottságáról megtudtuk: jelenleg az egyetemek és a főiskolák hallgatóinak 59 százaléka kerül ki közülük.
Mint kiderült, az utóbbi években nőtt az 55 év feletti nők foglalkoztatottsága, ugyanakkor a szegénység továbbra is „nőarcú”, a nyugdíjas nők elesettebbek, kiszolgáltatottabbak, mint a férfiak. Nyolc évvel tovább élnek ugyan, de életük utolsó néhány évtizedére elszegényednek.
A magyar nők körében 9 százalékos a munkanélküliség. Ami a legjellemzőbb, hogy a nőknek jelenleg a többi Európai Uniós tagállamhoz viszonyítva kis hányada részmunkaidőben dolgozik, illetve sokszor nem az iskolázottságának megfelelő pozícióban. Mindez szoros összefüggésben áll azzal az unalomig emlegetett tendenciával, hogy a tradicionális család fogalma eltűnőben van. A kismamák egyre korábban szeretnének visszatérni a munkába, ráadásul 472 ezer egyszülős család él Magyarországon! Sok a szingli nő, akikre a munkahelyeken is inkább az egyéni érdekérvényesítés a jellemző, semmint a szolidaritás vállalása. A nők munkaerő-piaci megítélésének 22-es csapdáját pedig mi sem jelzi jobban, mint az a megállapítás, miszerint „a nő akkor is többe kerül az államnak, ha keveset keres”.
Prof. Dr. Koncz Katalin, a Budapesti Corvinus Egyetem tanára szerint több mint 50 éve nem történt semmi változás a női esélyegyenlőség, a nemek közötti érdekérvényesítés területén. Márpedig a nemek szerinti bérkülönbségben megnyilvánuló munkaerő-piaci szegregáció fékezése a döntéshozók felelőssége kellene, hogy legyen.
A professzor asszony az elégedettség fontosságáról is szólt. Az egyes foglalkozási ágakban tapasztalható alacsony bérek kis presztízst eredményeznek, ami nem vonzza a férfiakat. A részmunkaidős állások esetében különösen jól megfigyelhető az elnőiesedés, de még az olyan, korábban tipikusan férfiasnak számító foglalkozások körében is ez a tendencia, mint a rendőr vagy a tűzoltó. Ez a jelenség mérsékeli a bérszínvonal-emelkedést, így a szituáció folyamatosan újratermelődik, s a keresetkülönbség is egyre nagyobb lesz. A folyamat az 1980-as években már-már visszafordíthatatlannak tűnt, de a rendszerváltás után megindult a férfiak visszaáramlása, többek között a banki szférába, ami korábban tipikusan nőies pálya volt, de ugyanez tapasztalható az egészségügyben is. Vagyis: a munkaerő-áramlást a jövedelem határozza meg.
Dr. Borbély Szilvia, az „Egyenlő munkáért egyenlő bért” projekt vezetője, mielőtt rátért volna a hazai adatok elemzésére, nemzetközi példákat ismertetett. Megtudtuk, hogy az Európai Unióban átlagosan 15 százalék különbség van a férfiak és a nők fizetése között.
Magyarországon egyrészt az iskolai végzettség, másrészt az életkor növekedésével nő a bérdifferencia a férfiak javára. A legalacsonyabb iskolai végzettség esetén 17, a legmagasabb esetén 30 százalék a két nem fizetése közötti különbség. Iskolázottság szempontjából a munkavállaló nők többségére a középiskolai végzettség a legjellemzőbb. Vezetői beosztás esetén 15, míg szellemi/adminisztratív beosztás esetén 26 százalék a bérrés, – „természetesen” itt is a férfiak javára. Ugyanakkor elmondható, hogy a közigazgatásban dolgozók körében alacsony a nemek közötti bérdifferencia: 9 százalék, ugyanannyi, mint az építőiparban szellemi munkát végző férfiak és nők között. A versenyszférában azonban ez a szám már 18 százalék, a non-profit szektorban 22, az ingatlanpiacon és más pénzügyi ágazatokban, ahol általában egy középfokú végzettségű nő és egy felsőfokú végzettségű férfi „kel birokra” egymással, pedig 31 százalék.
Ha a földrajzi elhelyezkedést nézzük, Budapesten 21 százalék a bérrés, s a legkisebb bérdifferencia a megyeszékhelyekre jellemző. Mint említettem, az életkorral is növekszik a bérdifferencia, amelynek egyformán alakítója az elért pozíció, a munkahelyi tapasztalat, illetve az érdekérvényesítés képessége. 24 éves korban még csupán 5 százalék a bérkülönbség, 30–39 év között 20, 40–49 év között 16, 50 év fölött is 20, 56 év felett pedig már 25 százalékos a jövedelmekben megmutatkozó különbség.
És nem utolsósorban, a gyermekek számának gyarapodásával is növekszik a nők hátránya: a gyermektelenek között a jövedelemben még csak 8 százalék a különbség, az egygyermekes anyának azonban már 14 százalékos, a kétgyermekesnek pedig 25 százalékos a hátránya egy hasonló korú férfival szemben. Ennek egyik magyarázata, hogy e nők esetében gyengül a munkavállaló alkupozíciója.
Kovácsné dr. Balogh Judit
Cikkek