Mit tanultunk a hatékony expediálásról az elmúlt egy évben?
Aki kérdez, az irányítja a beszélgetést. A megfelelő eladástechnikával nemcsak patikánk forgalmát növelhetjük, de elégedett vásárlókra is szert tehetünk. Az ez irányú expediálói készségek fejleszthetők; a gyógyszertárvezető felelőssége és feladata, hogy az esetlegességet száműzze a tára mellől.
Éppen egy évvel ezelőtt indítottuk útjára sorozatunkat, amiben különböző terápiás területeken adtunk expediálási tanácsokat olvasóinknak. Az egyszeri helyzetek kezelésén túl azonban volt néhány olyan általános szempont, megfontolás, amely többször is szóba került. Jelen cikkünkben – mintegy általános tanulságként – ezeket foglaljuk össze.
Nem betegek: vásárlók
Az elmúlt években nemcsak a patikák helyzete változott meg, hanem a vásárlók magatartása is. A fogyasztók egyre tudatosabbá válnak, egyre felkészültebben érkeznek a patikába. Másrészt nemcsak a gyógyulás lehetőségét keresik, hanem a prevencióra is egyre nagyobb hangsúlyt fektetnek.
Ennek megfelelően a szakzsargonon is változtatnunk kell. Ha a patikába bejön egy anyuka, aki babakocsit tol – ő nem beteg, ezért nem is kezelhetjük így. A gyermekeinek, a családjának akar beszerezni valamit, például immunerősítőt, aminek a segítségével ők egészségesek maradhatnak. A tára másik oldalán ilyenkor nem egy beteg áll, hanem egy egészséges és egészségtudatos vásárló.
A törzsvevők jelentősége
A hazai patikák jelenlegi legnagyobb problémája az árréstömeg csökkenése. A gyógyszerek ára csökken, a hozzánk betérőknek egyre kevesebb a pénzük; ezért fontos, hogy közülük minél többen a törzsvásárlónkká váljanak. Ezt többek között azzal tudjuk elérni, hogy ha bármilyen új terápiát adunk nekik, mindig kérjünk tőlük visszajelzést. Amikor legközelebb a patikánkban járnak, mondják el, mit tapasztaltak.
Mindennek kettős funkciója van. Egyrészt a vásárló fontosnak érzi magát: nemcsak eladnak neki valamit, esetenként több ezer forintért, hanem a véleményére is kíváncsiak. Másrészt bizalmat építünk ki benne azáltal, hogy felvállaljuk a tanácsaink következményeit. Ne csak reklamálni jöjjön vissza: azt is mondja el, ha elégedett. Érezze, hogy a patikánkban az ő igényeit szolgálják ki. Nem automaták vagyunk, amibe felül bedobják a pénzt és alul kijön a gyógyszer.
Ne csak a beteg kérdezzen!
Az expediálás – tetszik, nem tetszik – nem más, mint eladás, aminek van egy technikája, vannak lépései, amiken végig kell menni. Része a felkészülés, az igényfeltárás, a haszonérvelés, az ellenvetések kezelése, a megállapodás és a beszélgetés lezárása.
A gyógyszertárvezetőknek fel kell ismerniük, hogy a patika fejlődhet azáltal, ha az ott expediálók megtanulnak eladni. A legnagyobb iparágakban félévente eladás-technikai képzésekre küldik a munkatársakat, annak érdekében, hogy minél jobban ki tudják elégíteni a vásárlók igényeit. Ehhez jól kell tudni kérdezni, ami viszont tanulható folyamat.
Jólesően halljuk újra és újra a „Kérdezze meg kezelőorvosát, gyógyszerészét!” szlogent, azonban jó lenne, ha nemcsak a páciens kérdezne, hanem a gyógyszerész is. Így tudhatja meg, hogy az adott panasz mitől alakult ki, hogy a beteg pontosan mit érez, és hogy ő, mint szakember miben tudna még segíteni. Aki kérdez, az irányítja a beszélgetést. Másrészt, kérdésekkel olyan információkhoz juthatunk, amikre nem is gondoltunk. Nem utolsósorban pedig, arról sem feledkezhetünk meg, hogy a beteg utolsó találkozása egy egészségügyi szakemberrel a patikában történik. Ha itt sem beszélünk a problémájáról, lehet, hogy csak évek múlva fog megnyílni valakinek.
A változás motorja
Feltétlenül beszélnünk kell a gyógyszertárvezető szerepéről is, méghozzá kétfajta minőségében. Ha többségi tulajdonosa a patikájának, a saját bőrén érzi a gazdasági körülmények kedvezőtlen alakulását, és sokkal jobban rá van kényszerítve a változások kezdeményezésére és megvalósítására. Ha pedig maga is expediál, rá is ugyanazok a szempontok érvényesek, mint a kollégáira, azzal kiegészítve, hogy ő az, akinek példát kell mutatnia a többieknek. Ha nyersen, ridegen szól a vásárlókhoz, ha nem az új szemlélettel végzi a betegkommunikációt, a többi expediálótól sem várhatja el, hogy máshogy végezze a munkáját, mint eddig.
Emellett tudnia kell az alkalmazottait fejleszteni, motiválni, eléjük célokat kitűzni, azok megvalósítását ellenőrizni, bónusz-programokat hirdetni és azokat értékelni. Tudnia kell dicsérni és elmarasztalni, mindezt annak érdekében, hogy az expediáló kollégák egyre jobbak legyenek. Ez az egész folyamat kulcsa, a vezető pedig a változás motorja. Ezáltal lehet mindenkiből kihozni a maximumot.
Ahol a gyógyszertárvezető nem többségi tulajdonos, ott egy kicsit bonyolultabb a helyzet. A tulajdonosi érdek általában a profitot helyezi előtérbe, a gyógyszerész pedig a szakmaiságot. E kettő a patikavezetők jelentős többségénél nem egységben, hanem külön működik. Ebben az esetben a tulajdonosnak kell átgondolnia, hogy milyen motivációs eszközöket ad a gyógyszertárvezető kezébe, amiket aztán ő fog alkalmazni a kollégáinál.
Az összefogás hatékonysága
A gyógyszertárvezetőnek kistérségi területmenedzsmentben érdemes gondolkodnia. Az orvos akkor tudja hatékonyan kezelni, a gyógyszerész pedig jól gondozni a beteget, ha összefognak, és a páciens nem két különböző tanácsot hall tőlük. Mi az oka annak, hogy a beteg nem fogadja el tőlünk a tanácsot vagy egy terméket? Miért vannak ellenérvei? A bizalom- vagy információhiányból adódóan. Ha az orvos nem ugyanazt mondta, amit mi, vagy korábban nem világosítottuk fel, pedig már régóta nálunk vásárol, akkor inkább nem kéri az általunk felajánlott új készítményt, mondván, hogy drága, vagy előtte még megkérdezi az orvost.
Ha a betegnek ellenvetései vannak, vagy nem vagyunk biztosak a dolgunkban, mi is megtehetjük, hogy felhívjuk az orvost, és megkérdezzük, hogy ő mit javasol. Ha magunk mellé tudjuk állítani, azzal máris megvalósult a kistérségi területmenedzsment.
Dr. Kató Bálint, dr. Kovács Zsolt
