Mi motiválja a pácienseket?

A terápiahűség elérésének lehetőségei

A páciensek korántsem csupán tárgyai a saját kezelésüknek: maguk is aktívan hozzájárulnak terápiájuk sikerességéhez. A hatékony együttműködés megteremtéséhez az ő emberi tényezőik megismerése és figyelembevétele szükséges.

Az elmúlt két évtizedben a terápiás eredmény és az egészségbeli érték meghatározása jelentős változáson ment keresztül. A tényeken alapuló orvoslás (Evidence-based Medicine) széles körű elfogadását követően az egészség-gazdaságtani mutatók, majd az egyéni terápiás eredmények, valamint a betegek által jelentett eredmények (Patient-reported Outcome) hoztak új megközelítéseket. Napjainkban, az ügyfélközpontú egészségügy megerősödésével az eredmények értékelése során a páciensek által megélt élményeket és tapasztalatokat is figyelembe vesszük.

Az egészségügyi szolgáltatások terén mindennek számos megnyilvánulási formájával találkozunk (beteg-elégedettség, beteg-elkötelezettség, alkalmazhatóság, terápiahűség, valós életbeli adatok). Ezek mindegyike a terápia humán faktorához kapcsolódik, elfogadva azt a tényt, hogy a páciensek nem „gyógyuló automaták”, akik pontosan követik az instrukciókat. Sokkal inkább emberek, akik döntéseiket saját élményeik és tapasztalataik alapján hozzák meg.

A terápiás érték fogalmának átalakulásával a betegekre egyre inkább ügyfélként tekintünk. Ma már tudjuk, hogy a legtöbb kórállapotban a terápiás eredményességet alapvetően a páciensek emberi tényezői határozzák meg. A korábbi információs egyenlőtlenség így viszont sokkal inkább a páciensekről alkotott tudásunk szempontjából jelenik meg. Ám még mindig sokkal többet tudunk az orvosilag elvárt viselkedésről, mint a páciensek valós döntéseinek hátteréről, mozgatórugóiról. Az eddiginél nagyobb terápiás értéket azonban csak úgy érhetünk el, ha a pácienseket is bevonjuk a terápiás folyamatba és az értékteremtésbe.

Az érzelmi hasznok feltérképezése

A páciensek szerepének növekedésével, az „outcome” megteremtésének megalapozásához azt kell megértenünk, hogy a betegségek és a kezelések pontosan hol helyezkednek el az ő megélt élményeik és tapasztalataik összefüggésében. A betegek egészséghez kötődő igényei sok más igény mátrixában jelennek meg, és a gyógyszerek a számos megoldási lehetőség közül csupán az egyik alternatívát képviselik.

A páciensek motivációi, tetteik mozgatórugói – életük teljességét tekintve – az érzelmi hasznok feltérképezése révén érthetők meg. Ők is ugyanúgy követik a szappanoperákat, figyelik a tehetségkutatókat, újabb és újabb mobilalkalmazásokat töltenek le, mókás videókat osztanak meg a neten, és az aktuális diétadivatot is követik. Egészségükkel és kezelésükkel kapcsolatban az aktuális trend, a virtuális világ fejlődése, valamint a természetesség iránti igény is befolyásolja őket.

Ebben a közegben a terápiahűség egyik legfontosabb eszköze a kezelés személyre szabása. Érdemes abból kiindulni, hogy mi az, ami a páciensek terápiás élményében – a hagyományos termékelőnyökön túl – a hasznok összességét (a „haszoncsokrot”) nyújtja. A terméket érdemes úgy becsomagolni információkba, szolgáltatásokba, hogy az így nyújtott élmény és tapasztalat a kezelés során az igényelt hasznot „szállítsa”.

Közös értékteremtés

A megvalósítás során, különösen a krónikus betegségek esetében a terápiás eredményesség a páciensek felelősségvállalásán és hozzájárulásán múlik. Ezért a kezelés során az ő saját állapot-menedzselésüket kell erősíteni: világos, jól érthető és érdekes útmutatásokkal, vonzó, elérhető értékekkel. Be kell mutatni nekik a konkrét teendőket, és javaslatokat kell tenni a kezelési folyamat döntési pontjaira, amelyek alapja a saját megélt élményük és tapasztalatuk.

A tervezés mellett a mérésnek és a visszajelzésnek is kiemelt hangsúlyt kell kapnia. Mivel a páciensekkel együtt megvalósított közös értékteremtésről (co-creation) van szó, a folyamatos visszacsatolás és az ennek alapján megvalósított fejlesztés már fél siker. A megszokott outcome-méréseken túl a páciensektől származó értékeléseket, véleményeket is kiemelten kell kezelni. Partneri viszonyuk, élményeik és tapasztalataik értékelése, érzelmi reakcióik standard mérése mind-mind olyan eszközök, amelyek támogatni tudják a terápiahűség tartósan magas szintjének elérését. Összességében arról a folyamatról kell rendszerezett visszacsatolást kapnunk, amely a kezelés során a páciensek terápiás és egészségélményét jellemzi. Ennek ismeretében sikerülhet kézben tartani az eredményhez vezető út fontos pontjait, és a terápiás hatás is a kívánt mértékű lesz.

A páciensek elégedettsége sokkal több annál, mint amit eddig az ilyen, betegeknek szánt kérdőívekkel mértünk. A terápiás élmények összességét és azok hatását kell vizsgálnunk, és nem csupán egy-egy időpillanatban, sokkal inkább folyamatban gondolkodva.

Konklúzió

Az egészség megteremtésének megújuló korszakában a terápiás eredmény elérése a legtöbb esetben a páciens és a szolgáltató munkatársainak együttműködésével valósítható meg. Ebben a helyzetben a gyógyszergyáraknak újra kell alkotniuk kapcsolatukat páciens-ügyfeleikkel. Ennek lényege, hogy több figyelmet kell szentelniük a páciensek megélt élményeinek. Emellett az élményekre alapozott márkázási technológiák elemeit is érdemes átvenniük, és rendszeres, részletes visszajelzést kell gyűjteniük arról, hogy mi működik – és min kell javítaniuk. Terápiahűséget ugyanis kizárólag az egyéni érzések, érzelmi gátak és hajtóerők, a személyes képességek és készségek összességének a megismerésén keresztül lehet elérni.

Dr. Lantos Zoltán, Budapesti Corvinus Egyetem, Marketing és Média Intézet

Szóljon hozzá!

(Kötelező.)

(Kötelező - nem jelenik meg.)

(Nem kötelező.)

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>