Szapora érvelés

Szapora érvelés

Szempontok a patikai generikus helyettesítéshez – 3. rész

Hogyan győzhetjük le a beteg ellenállását annak érdekében, hogy elfogadja az általunk ajánlott készítményt?

A rugalmasság a betegekre sem igazán jellemző. Mivel többnyire nem először kapják a felírt gyógyszert, így kiváltáskor is egy színhez, egy névhez, egy bizonyos méretű és alakú tablettához fognak ragaszkodni. Hiszen abban van bizodalmuk, számukra az vált be. Éppen ezért, ha megpróbálunk nekik egy másik gyógyszert kiadni úgy, hogy erről az orvos előzetesen nem konzultált velük, fennáll az esélye annak, hogy ellenállásba ütközünk. Ekkor egy meggyőzési folyamatnak kell elindulnia, ám miután már van egy alapgyógyszer, egy megszokott készítmény, a csere sokkal nehezebb, mint például egy adott indikációs területen belül a termékcsatolás. Sokkal könnyebb egy probiotikumot felajánlani az antibiotikumhoz, mint egy adott vérnyomáscsökkentőt lecserélni egy másikra.

A gyógyszerválasztás szempontjainak feltérképezése

Eredményt itt is kérdések segítségével tudunk elérni. Azokat a célzott mondatokat érdemes feltennünk, amelyeket hallva a beteg legalább elgondolkodik azon, hogy – ugyanolyan hatékonyság mellett – az ő esetében mi a gyógyszerválasztás elsődleges szempontja. Az ár? Ha igen, akkor a drágább készítményben bízik, vagy inkább a kedvezőbb árút vinné el? Inkább egy nagy tapasztalatokkal rendelkező termékben bízik, vagy egy új, korszerű gyógyszert szedne? Magyar gyártó készítménye legyen, vagy külföldié? Fontos számára, hogy hány szem gyógyszer található az adott dobozban? Lényeges-e a tabletta mérete? Szempont-e az, hogy ne legyen benne laktóz?

Egyetlen pillantást vetünk a receptjére, és azonnal látjuk például, hogy egy magyar terméket írtak fel neki, nagyméretű tablettákat, 30 szemes kiszerelésben. Mindezek ismeretében feltehetjük azt a két-három releváns kérdést, amelyek az általunk preferált termék felé viszik el a beteget. Az első kérdésnek természetesen mindig annak kell lennie, hogy mióta szedi a gyógyszert, és milyen mennyiséget szokott belőle bevenni. Ebből derül ki ugyanis, hogy milyen terápiás kapcsolata van az adott termékkel.

Jobb esetben a betegek már az expediálás során elfogadják az ajánlott készítményt. Ebben körülbelül 10-20 százalékuk partner, a többieknél kisebb-nagyobb falba ütközünk, ahol is kérdésekkel, meggyőzéssel kell továbblépnünk. Ha azonnali eredményt nem is érünk el velük, a kérdések arra is jók, hogy a beteg legközelebb kipuhatolja az orvosnál: a gyógyszerésze ezt a készítményt ajánlotta, mit szól hozzá. És ha az orvos és a gyógyszerész együtt dolgozik, ugyanazt mondja, s a kör bezárul.

Ha az egyes generikumok között mindössze néhány forint a különbség, a beteg számára valószínűleg nem az ár lesz a döntő szempont. Ám ha nem az, akkor vajon mi? Például a gyártó. Esetleg a gyógyszertár és az orvos közötti összhang, akik ezt a terápiaváltást megbeszélték. Vagy a patika szakmai elkötelezettsége, amikor is az expediáló a következőket mondja: „a gyógyszertárunkban egy olyan program folyik, ahol ezt a koleszterinszint-csökkentőt preferáljuk, mert ezzel van nagy tapasztalatunk, és meg vagyunk győződve a hatékonyságáról”.

Mit tehetünk akkor, amikor – szándékosan vagy átmenetileg – nincs készleten a beteg által kért gyógyszer? Ha be tudjuk szerezni, nem etikus hiányra hivatkozni. Ha beszerezhető, de nem tartjuk, azt fel lehet vállalni a beteg előtt, amikor is érdemes ezt mondani neki: „ezt a készítményt nem tartjuk, mivel nálunk nem írják az orvosok, viszont pontosan ugyanezt a hatást nyújtó gyógyszert más néven ki tudom adni önnek”. Ha ezt nem fogadja el, utolsó mentsvárként megkérdezhetjük, hogy mikor tud visszajönni az eredetileg felírt terápiáért – annak érdekében, hogy legalább nálunk váltsa ki a terméket.

Ha az expediáló nem így cselekszik, a vezetőnek azonnal ki kell derítenie, hogy ez miért nem történt meg, hiszen így a receptet, amiből a patika él, a szomszéd gyógyszertárban fogják kiváltani.

Az ellenvetések kezelése

Az expediáló kollégák többsége ma ott tart, hogy az egyes ellenvetésekre készségszinten meg tud tanulni bizonyos típusválaszokat. Érdemes végiggondolni, hogy amikor a betegnek az eredetileg felírt helyett egy másik készítményt ajánlunk, milyen negatív válaszokat, ellenállást tükröző mondatokat hallhatunk tőle. „Az orvos nem ezt írta.” „A másik gyógyszert már régóta szedem, és nekem az bevált.” „Eddig nem ezt szedtem.” „A másik gyógyszerért kevesebbet fizettem.” Nos, ilyen mondatok, illetve ezek különböző variációi fognak elhangzani.

Ilyenkor két dolog történhet. Vagy feltesszük a kezünket, és kiadjuk azt a terápiát, amit a beteg kért. Vagy megpróbáljuk meggyőzni a beteget arról, hogy amit adnánk neki, az valamilyen szempontból jobb, előnyösebb, hatékonyabb, mint az általa eredetileg kért készítmény. Ennek vannak bevált technikái, konkrétan négy ellenvetés-kezelési módszer, amelyek valamelyike minden esetben használható.

Például, másképp közelítjük meg az ellenvetést akkor, ha igazat adunk a vásárlónak. Ha a beteg azt mondja, hogy „én eddig nem ezt szedtem”, arra lehet azt válaszolni, hogy „köszönöm, hogy felhívta rá a figyelmemet. A recepten látom, hogy nem ezt szedte. Én azért javasolom mégis ezt a terméket, mert…” – és itt következik a konkrét haszonérvelés, például az, hogy „ebben 30 szem van, ami kitart a hónap végéig, így nem kell egy hónapon belül kétszer is elmenni az orvoshoz a felíratás miatt”.

 Vagy, „az orvos nekem nem ezt írta” válaszra a következőket mondhatjuk: „látom, hogy az orvos nem ezt írta, azonban az orvoskollégával ezt megbeszélve abban maradtunk, hogy minden olyan hatáserősségű koleszterinszint-csökkentő esetében, mint amilyen az öné is, ezt a gyógyszert adjuk ki, mert ebben bízunk, ezt látjuk hosszú távon hatékonynak”. Ez természetesen csak abban az esetben alkalmazható, ha erről valóban egyeztettünk az orvossal, akár személyesen, akár az orvoslátogatón keresztül.  

Nézzük azt az esetet, amikor nem értünk egyet a beteggel, viszont fel tudjuk használni a tőle kapott információt! Az árkérdés kezelése lehet például ilyen, amikor is a beteg azt mondja, hogy „a másik gyógyszerért kevesebbet fizettem”. Az expediáló erre azt tudja válaszolni, hogy „valóban, ennek a készítménynek az ára magasabb, azonban látnia kell, hogy ebben nem 28 szem van, hanem 30, és ha az egy napra eső terápiás költséget nézi, az az új gyógyszer esetében alacsonyabb”.

Vagy, ha a beteg azt mondja, hogy „én eddig nem ezt a gyógyszert szedtem”, a következőt válaszolhatjuk: „köszönöm, hogy felhívta erre a figyelmemet. Azért ajánlom önnek ezt a gyógyszert, mert nálunk ezt szedik a legtöbben, ezzel van a legnagyobb tapasztalatunk, ami azt mutatja, hogy magas vérnyomás esetén ez egy kiváló, hatékony terápia”.

Összefoglalva az eddigieket, a beteg részéről érkező ellenvetést úgy kell kezelnünk, mint lehetőséget az adott termék melletti érvelésre, illetve annak a bizonyítására, hogy szakmailag képzettek, profik vagyunk. Ha így teszünk, a páciensnek egy hatékonyabb terápiát tudunk nyújtani, a gyógyulás-gyógyítás folyamatában pedig compliance-javulást tudunk elérni. S bár az expediáló az ellenvetések kezelését a beteggel való konfrontációként élheti meg, pluszmunkájának a beteg, az orvos, a patika és a gyógyszert gyártó cég számára is pozitív a hozadéka.            

Dr. Kató Bálint

 

Szóljon hozzá!

(Kötelező.)

(Kötelező - nem jelenik meg.)

(Nem kötelező.)

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>