Tudni kell kérdezni – és válaszolni is

Az expediáláskor végzett patikai tanácsadásról

A gyógyszertárak helyzete és szerepe jelentõs változáson megy keresztül, és a jelenlegi finanszírozási rendszer lehetõségei mellett még nem dõlt el, hogy a kereskedelmi funkciók erõsödnek (kényszerûségbõl), vagy a tanácsadói szerep növekszik, és egészségcentrummá válnak a gyógyszertárak. Ugyanakkor azt figyelhetjük meg, hogy az elmúlt fél évben az egészség felértékelõdött a felnõtt magyar lakosság számára; egyre gyakrabban jelenik meg a patikákban is az a réteg, amely kifejezetten igényli a tanácsadást, akár kimondva, akár kimondatlanul.

A páciensek mind nagyobb része gondolja, hogy aktívan kell tennie saját egészsége érdekében. Õk aktívabbak az öngyógyszerezésben, és az egészségük érdekében más termékeket is szívesen vásárolnak. S bár a felmérések tapasztalata az, hogy a betegek és hozzátartozóik legnagyobb része konkrét termék vásárlásáért megy be a patikába, az esetek mintegy negyedében tanácsot vagy információt is kér, illetve kap a patikustól. Igen sok esetben, minden tizedik páciensnél a határozott vásárlási szándékot a patikus meg is változtatja a beszélgetés során. Az alábbiakban néhány szempontot gyûjtöttünk össze arról, mit érdemes szem elõtt tartania az expediálónak a páciensekkel folytatott beszélgetések során.

Célirányos érdeklõdés
A páciensek hét százaléka tünettel, panasszal megy be a patikába, miután úgy döntött, hogy a problémáját öngyógyszerezéssel oldja meg. Ilyenkor egyértelmûen tanácsot kér a gyógyszerésztõl. Milyen nyelvezetet érdemes használnunk? Gyakran hallhatjuk szakmai beszélgetésekben, hogy „tudatlanok a betegek”. Valóban, sokkal kevesebbet tudnak a gyógyszerekrõl és a betegségekrõl, mint a gyógyszertárban dolgozó szakmabeliek, mégsem szabad õket lekezelni, félvállról venni, mert ha tudatlannak érzik magukat a beszélgetés során, kioktatásnak fogják megélni a hallottakat, és akkor a jövõben már nem kérnek tanácsot, sõt rosszabb esetben legközelebb egy másik gyógyszertárba mennek.
Az eredményes és hasznos tanácsadás legfontosabb eszköze a kérdezés. Nem érdemes a páciens elsõ mondata alapján azonnal ajánlani neki valamit, és gyorsan megmondani a készítmény árát. Bár ez sokat rövidít a kiszolgálás idején, ám elsõre szinte képtelenség a páciens számára legjobb megoldást javasolni. Sokkal nagyobb a veszélye annak, hogy nem sikerül eltalálni a megfelelõ szert, a beteg ezért elégedetlenné válik, és nem használja rendesen a gyógyszert. Ennek nyomán másikat vesz, esetleg máshol.
Elsõ lépésként az érdeklõdõ vevõnél vissza kell kérdezni arra, hogy pontosan mi a problémája, az mióta áll fenn, hogyan kezdõdött, mi vitte rá õt arra, hogy most valamilyen megoldást keressen rá. Ebbõl megtudható, hogy mennyire súlyos a probléma, és az is, hogy mi volt az a végsõ momentum, ami a pácienst cselekvésre késztette. Ez utóbbira nagyon oda kell figyelni, mert ez a legfontosabb tünet, amit enyhíteni kell, vagy éppenséggel megszüntetni ahhoz, hogy a páciens hatékonynak találja a javasolt terápiát, és megfelelõen használja a megvásárolt szereket.
Amennyiben a tanácsadó meggyõzõ, hiteles volt, és a páciens megfelelõen használja a gyógyszert, az hatni fog, a beteg pedig „meggyógyul” – vagy jobban lesz. A visszatérõ pácienseknél legközelebb érdemes rákérdezni arra, hogyan hatott a gyógyszer, elégedett volt-e vele. Ha a páciensek érzik a gondoskodást, az odafigyelést, akkor máskor is szívesebben fordulnak az expediálóhoz tanácsért, és bizalommal vásárolnak a gyógyszertárban.

Bizalomerõsítõ állásfoglalás
Az expediálók gyakori fóbiája, hogy semmit sem akarnak rásózni a betegekre, nem akarják felesleges vásárlásra kényszeríteni õket. Ez a páciens oldaláról nézve azonban másként látszik – kivéve, ha egy betanult szöveget darálnak le neki –: õ úgy éli meg a további javaslatokat, hogy odafigyelnek rá, és próbálják segíteni abban, hogy ne felejtsen el semmit, ne kelljen még egyszer ezért visszajönnie, ráadásul biztosabban és gyorsabban rendbe jön.
A figyelmes, körültekintõ kiszolgálás bizalomerõsítõ hatású, a rászoruló segítségként éli meg; nem érzi azt, hogy „mennyi mindent rásóztak”. Jó esetben tudatában vannak annak, hogy nem kell megvennie a javasolt szereket, csupán segítenek neki körültekintõen átgondolni, mire van szüksége, s milyen lehetõségei vannak.
Amikor a felajánlott két-háromféle szerrel kapcsolatban visszakérdez a vevõ, hogy ezek közül melyik a legjobb, ön melyiket javasolja, állást kell foglalnia. Ezt várja öntõl mint szakembertõl a páciens. Nem érdemes kitérni a válasz elõl, és visszadobni a labdát. Az ilyen és hasonló válaszok, mint a „nem tudom”, „nem ismerem”, „valójában egyformák”, „önnek kell eldönteni, hogy melyiket választja”, az ön megbízhatóságát és szakértelmét gyengítik a páciensek szemében. Ráadásul a gyógyszertárba vetett bizalmat is gyengítik: azt mutatják a vásárlónak, hogy itt fogalmuk sincs az erre hivatott dolgozóknak, hogy mit tud a szer, mennyire hatékony, melyek az elõnyei és a hátrányai.
Ellenben, ha valóban segít a választásban és valóban javasol, a páciens bizalommal és hittel fogja elkezdeni az öngyógyszerezõ kezelést. Ebben a szituációban az olyan mondatok lehetnek a helyénvalóak, mint például „a tapasztalataink szerint ez vált be a legtöbb embernek”, „ha tart a tablettától, akkor mindenképpen ezt a kanalas gyógyszert javaslom”, „ebben van a legtöbb hatóanyag, én ezt választanám ezekre a tünetekre” vagy „ez a legerõsebb, ezt javaslom”.
Tudjuk, hogy az eredményes gyógyszeres kezelés egyik alappillére a páciens hite és bizalma. Az ön meggyõzõ és hiteles javaslata, tanácsa nyomán a vásárlók már eleve bíznak a készítményben, a hasznosnak érzett tanács hatására végül maguk döntenek, és a saját döntésük eredményeként vásárolt szert használni is fogják.

 

Dr. Horváth Éva
ügyvezetõ,
LHS Consulting Kft.

Dr. Lantos Zoltán
divízióvezetõ,
GfK LHS Healthcare
zoltan.lantos@gfk.com

Szóljon hozzá!

(Kötelező.)

(Kötelező - nem jelenik meg.)

(Nem kötelező.)

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>