Egy nyelvet beszélünk?

A fogyasztói magatartás megértése 4. rész

Számos beteg esetében előfordulhat, hogy iskolázottsága, neveltetése, értelmi képességei miatt fárasztónak, küzdelmesnek, esetleg feleslegesnek éljük meg a velük folytatott kommunikációt. Azonban kellő felkészültséggel és empátiával az ő egészségükhöz és jóllétükhöz is eredményesen hozzá tudunk járulni.

Amikor egy párbeszéd szereplői hasonló kulturális háttérrel, értékrenddel, szokásokkal rendelkeznek, az megkönnyíti a kommunikációt. Az esetleges kulturális különbségek ezzel szemben feszültséget és hamis interpretációkat eredményezhetnek, ami bizalomvesztést okoz. A gyógyszerészek esetében – különösen egyes földrajzi területeken – gyakran megjelenhetnek olyan betegek, akik egyéni vagy csoportjellemzőik nyomán kulturális kihívást jelentenek. A jó kommunikáció ilyen helyzetekben is segíthet a bizalom építésében, ami a páciens megelégedettségét, terápiakövetését is javítja, végső soron hatékonyabb ellátáshoz vezet.

Ebben a körben beszélhetünk olyan betegekről, akik alacsony intelligenciahányadosuknál vagy iskolázottságuknál fogva nem képesek megérteni az átlagos színvonalú közléseket az egészségügyi szolgáltatóktól, valamint olyanokról is, akiket szerény anyagi lehetőségeik tesznek deprimálttá.

Az úgynevezett „leereszkedő empátia”, vagyis a partner értelmi színvonalának és kulturális hátterének figyelembevételével megválasztott kommunikációs stílus, szóhasználat valamennyi érintett csoport esetében megkerülhetetlen. Ennek hiányában úgy érezhetjük, hogy „ezeknek hiába beszélünk”, míg az ellenkező esetben a beteg úgy érzi, „emberi nyelven szóltak hozzá”, hálás lesz, és a tanácsokat is sokkal hajlamosabb elfogadni, akár kérni is.

Amennyiben egzisztenciális problémákat is gyanítunk a háttérben (például a beteg habozik választani a felkínált gyógyszerek között, illetve a vényeit rendezgeti), annak érzékeltetése nélkül, hogy észleltük a szegénységét, javaslatot tehetünk gazdaságosabb, alternatív készítményekre, esetleg – amennyiben ez szakmailag megvalósítható ‒ fontossági sorrendet állíthatunk fel a gyógyszerei között, és elmondhatjuk, hogy melyeket érdemes mindenképpen most megvennie, és melyek várhatnak még egy kicsit.

Vannak olyan betegek, akik a neveltetésük vagy például a vallásuk kapcsán bizonyos egészségügyi kérdéseket tabutémaként kezelnek, arról nem tudnak és nem hajlandóak beszélni. Ez a nehézség természetesen elsősorban az orvosokra hárul, de érdemes a gyógyszertárban is felkészülni rá, és legalább a leggyakoribb esetekre alternatív szókincset tartogatni, amellyel mintegy virágnyelven is leírhatók panaszok, feltehetők kérdések.

Ehelyütt megkerülhetetlen az is, hogy Magyarország legnagyobb kisebbségének egészségügyi kezeléséről néhány szót ejtsünk. A cigányság (amely nem homogén tömeg, a romák, romungrók, beások között számtalan különbség található) sokszor komoly kihívást jelent az egészségügyben dolgozóknak, míg ők betegként gyakran úgy érzik, nem foglalkoztak velük megfelelően.

Jellemző rájuk, hogy amíg csak enyhe tüneteik vannak, ritkán jutnak el az egészségügybe. Ha viszont már rászánták magukat, akkor a szakember szemében nem túl súlyos kórkép is ijesztő, „halálos” lehet számukra, és ez a többi beteg számára is zavaró jeleneteket eredményezhet. Általában is szókimondóak, az érzelmeiket sem rejtik véka alá, ami gyakran nyersességnek tűnik. Emellett jellemző, hogy az egészségügyben is a családdal együtt, nagy létszámban jelennek meg. Ez nem fenyegetés: számukra a család elsődleges (különösen az idősek tisztelete és a gyerekek jólléte), a csoportos megjelenés szimbolizálja a támogatást, a terhek megosztását. Találjuk meg azt a személyt, akivel kommunikálni tudunk. Női beteg esetében ez általában a legidősebb nő, férfi betegnél vagy a legidősebb férfi, vagy az ő „nevében” eljáró fiatalabb családtag. Ők tudnak közvetíteni közöttünk és a család között.

Van néhány tabutéma és erős korlát is az esetükben: szexualitásról, fogamzásgátlásról, intimitásról, a nemi szervekről nem beszélnek, valamint gyakorlatilag lehetetlen életmódváltásra rávenni őket, még akkor is, ha ez a terápia szempontjából hasznos lenne.

Ha úgy érzik, nem hallgatták meg őket, vagy nem kaptak megfelelő kiszolgálást a származásuk miatt, az tovább ront a helyzeten. A tisztelet megadása, a türelem, nyitottság, rugalmasság elengedhetetlen. A kutatási interjúk során a kedves bánásmódot sok roma megkérdezett külön kiemelte, mint az egészségügyi szakember részéről mutatott pozitívumot. A másik oldalon a túláradó érzelmekből fakadó, számunkra esetleg zavaró megnyilvánulásokat pedig a helyükön kell tudnunk kezelni, ugyanis azok általában nem az agresszió jelei – mint ahogyan azt a saját kulturális mintáink diktálnák.

Végül érdemes néhány szót ejteni a külföldiekről, bevándorlókról is, mert várhatóan egyre nagyobb számban megjelennek majd hazánkban is. A hozzánk hasonló kultúrkörből érkezőkkel viszonylag kevés a probléma, esetükben elsősorban az általuk megszokott gyógyszerek, hatóanyagok helyettesítése merülhet fel, esetleg néhány olyan gyógyszerformátum okozhat nehézséget, amely az egyik országban létezik, a másikban viszont nem. A harmadik országbeli bevándorlók viszont sokszor alapszinten sem kommunikálnak. Bécsi patikusoknak már délszláv bevándorlókkal kapcsolatban is akad olyan tapasztalata, hogy csak a vényt, vagy a papírra felírt gyógyszernevet hozzák, leteszik a pultra, ráböknek, és annyit mondanak: Gib! (Adj!) Ilyen helyzetekben alighanem átmenetileg háttérbe kell szorítanunk a szakmai önbecsülésünket…

Összefoglalva fontos, hogy a működési területünkön nagyobb számban jelen levő szociokulturális csoportokat minél jobban megismerjük, róluk akár a hivatalos patikus-beteg találkozásokon kívül is információkat gyűjtsünk. Ennek révén mélyebben megértjük a viselkedésük hátterében rejlő okokat, és türelmesebben, alaposabban, végső soron hatékonyabban szolgálhatjuk ki őket.

Csillag Zoltán