Praktikus ötletek a betegbarát expediáláshoz
Most induló cikksorozatunkban a gyógyszerészeknek és a szakasszisztenseknek kívánunk segítséget nyújtani a professzionális, hatékony és betegbarát expediálás elsajátításában. Ez alkalommal a szemléletváltás szükségességéről ejtünk néhány szót.
A gyógyszerkiadás folyamata ma Magyarországon többnyire rutinszerűen működik, holott az elmúlt húsz évben a gazdasági körülmények és a vásárlói szokások is radikálisan megváltoztak. Az expediálás rég túllépett azon a metóduson, amikor kizárólag arról a gyógyszerről adtunk tájékoztatást, ami a recepten szerepelt. A tára melletti kommunikáció ennél sokkal többről szól, hiszen az expediálók a gyógyítás, a gyógyulás folyamatát komplex egészként kezelik; másrészt a patika egyben kereskedelmi egység is, amit, ha nem termel forgalmat, árréstömeget, be kell zárni.
Szemlélet- vagy munkahelyváltás
A jelenlegi helyzetben, amikor csökkennek a gyógyszerárak és a támogatások, amikor apad az árréstömeg, az a gyógyszertár, amelyik nem vált szemléletet, könnyen a szakadék szélére kerülhet. Még annak a patikának a forgalma is csökkenni fog, amelyik egyébként jó helyzeti adottságokkal rendelkezik, a jobb szolgáltatást nyújtó konkurencia ugyanis el fogja „csábítani” a vásárlói körének egy részét.
Még a nagyobb gyógyszertárak is rákényszerülhetnek arra, hogy ha csökken a bevételük, takarékoskodjanak. Márpedig ezt a legkönnyebben a személyi jellegű kiadások csökkentésével tudják megtenni. Kissé sarkítva, ha az expediáló nem rendelkezik a fent említett szemlélettel, hosszú távon arra számíthat, hogy elveszíti a munkáját. Hogy ezt elkerülje, azon kell lennie, hogy minél több beteg távozzon elégedetten a patikából, és hogy minél több terméket adjon el.
Mikor teszünk jobbat a beteggel?
Az expediálóban persze felmerülhet az az erkölcsi aggály, hogy olyan terméket is rásóz a betegre, amire annak nincs is szüksége. Azt azonban érdemes végiggondolni, hogy a gyógyszerésznek vagy a szakasszisztensnek kötelessége – hiszen a szakmai hitvallásba is beletartozik –, hogy az adott indikációs területen minden olyan információt átadjon a betegnek, amire annak szüksége lehet. Ez alatt nem az adagolást értem, hanem azokat az információkat, amik a beteg állapotán javíthatnak, illetve az egészségét hosszabb távon megőrizhetik.
Az expediáló kollégák attól félnek, hogy a beteg megharagszik rájuk, ha még valamit ajánlanak azon kívül, amiért ő eredetileg betért a patikába. Ez a legnagyobb akadálya annak, hogy a gyógyszertárban valódi expediálás történjen. Hadd mondjak egy példát! Az anyuka bemegy a gyógyszertárba egy antibiotikumért, kifizeti és hazamegy. Autóval, mert messzebb lakik. Este eszébe jut, hogy az antibiotikumtól általában megy a gyerek hasa, tehát szükség lenne valamilyen bélerősítőre, probiotikumra. De kevés a lázcsillapító is, lehet, hogy már reggelre elfogy, és nincs otthon orrspray, vitamin, légzést könynyítő balzsam sem. Az expediáló nagyobb veszteséget okoz neki időben és pénzben azzal, ha kétszer kell elmennie a gyógyszertárba, mint ha már az első alkalommal is megkérdezi, hogy van-e otthon lázcsillapító, orrcsepp, orrszívó porszívó, papír zsebkendő.
Amikor a tréningeken összeszámoljuk az expediálókkal, hogy hányféle egyéb terméket lehet kínálni egy antibiotikum mellé, általában 20–30 különböző dolgot sorolnak fel. És itt értelemszerűen azokról a készítményekről beszélünk, amelyek alkalmazását az expediáló az adott betegségben szakmailag indokoltnak tartja, nem pedig azokról, amelyekre a betegnek nincs szüksége.
El kell jutnunk oda, hogy amikor csak lehetséges, a beteg által kért termék mellé kiegészítő terápiát is javasoljunk. Ha az expediáló jól végzi ezt a munkát, a beteg nem tukmálásnak fogja érezni, hanem gondozásnak, törődésnek, és mindez pozitív élményként fog rá hatni.
Pultból tára, eladóból egészségügyi szakember
Az, amiről itt beszélünk, nem újdonság, Nyugat-Európában például több évtizede működik. Ezt a jól működő rendszert érdemes implementálunk a hazai gyógyszerészi gondozási gyakorlatba. A tapasztalatok azt mutatják, hogy a betegek szeretik, élvezik, ha foglalkoznak velük, s ezért örömmel térnek vissza a gyógyszertárba. Nem elsősorban azért, mert betegek és ki kell váltaniuk egy receptet, hanem mert nem akarnak betegek lenni, és mert meg kívánnak gyógyulni. Fontos, hogy a tára másik oldalán is ebbe az irányba mozduljunk el.
A gyógyszerészoktatásban és a szakasszisztensek képzése során sem a betegekkel való együttműködés, a törődés és a kommunikáció áll a fókuszban. Természetesen vannak olyan expediálók, akik ösztönösen sokkal professzionálisabban végzik az expediálást, és ennek során a betegekkel történő kommunikációt. A jó gyógyszertárvezető pedig látja, hogy kik azok, akik ebben hatékonyak, és kik azok, akik kevésbé. Jó hír, hogy ez a képesség mindenkinél fejleszthető.
Ameddig ez a fajta kommunikáció nem érvényesül, addig a patika valóban boltként működik, ahol „pult” van és „eladó”. Hogy táráról, expediálásról és minőségi gyógyításról beszélhessünk, azért az expediálóknak is tenniük kell, a gyógyszertárvezetőknek pedig még inkább. Ha így gondolkodunk, azzal a patika árréstömegét növelhetjük, s nem csupán azáltal, hogy több terméket értékesítünk, hanem azzal is, ahogyan expediálunk, amivel több beteg számára tehetjük vonzóvá gyógyszertárunkat.
Dr. Kató Bálint