Hiányzik a kedvesség, a szakértő segítség

Lépésről lépésre: próbavásárlás Zsolttal 1.

Dr. Kovács Zsolt gyógyszerésszel járjuk az országot, meglátogatunk néhány jellegzetes és az átlagostól eltérő patikát, tapasztalatainkat pedig megosztjuk a Pirulatrend olvasóival. Próbavásárlásunk első helyszíne egy közepes forgalmú külvárosi gyógyszertár.

Ahány patika, annyi szokás, annyi betegek felé tett gesztus. A szakmai és vállalkozói kvalitásokat elegyítő hivatás sehol máshol nem találkozik úgy, mint a 21. század gyógyszertáraiban. Gondoljuk csak el, milyen változásokon ment keresztül egy gyógyszertár az utóbbi évtizedekben. A betegek igényeit kiszolgáló egészségügyi fellegvárak egészségügyi központokká változnak, ahol a fogyasztó informálódik és kedvére válogat az egészségipar termékei közül. A beteg azért megy a patikába, mert meg akar gyógyulni, ez ismerős képlet. De betér ide az egészséges ember is, aki nem akar megbetegedni, vagy egyszerűen csak minőségi és ellenőrzött terméket akar vásárolni olyan helyen, ahol az egészségéről szakmailag megalapozott információhoz jut. Különös hely lett tehát a gyógyszertár, ahová a vevő különleges igényekkel lép, s az a szerencsés, ha a gyógyszerész felismeri az igényeket és él az új kihívásokkal.

Kora délután érkezünk, csak mi vagyunk a patikában és a két expediáló kolléga a tára mögött. Négy termékre lesz szükségünk: antibiotikumot, lázcsillapítót, egy kismamának ajánlott készítményt és egy idősebb korosztályt célzó gyógyszert szeretnénk vásárolni. Bizonyára ritka pillanat, amikor a kb. 40 négyzetméternyi világos officinában nem várakoznak a betegek.

Belépünk a patikába
A patika rendezett, tiszta, jó illat van, szívesen tér be ide az ember. Van kategóriamenedzsment, a legjobban fogyó termékek fix kategóriákkal: szájápolás, kozmetikumok, vitaminok. Néhány akciós termékre egységes kis táblákkal hívják fel a figyelmet, de könnyen lehet, hogy észre sem veszem, mert az utam a táráig nem a polcok felé vezet. A legtöbben úgy távoznak a patikából, hogy a polcokra kihelyezett termékeket észre sem veszik.

Az ajtóból belépve ugyanis azonnal a tárába ütközünk, mi már csak a vásárlás után mentünk a polcokhoz. Természetesen a patikába betérő kliens sem fordul vissza, miután fizet és nem tölt el értékes perceket a nézelődéssel. Hogy mi lehet a megoldás? A beteget abba az irányba tereljük, ahonnan jól látja a polcokat.

Termékek a forró pontokon
A mi patikánk forró pontjain kihelyezett ízléses tálak különbözô vattákra és manikűrollóra hívják fel a figyelmünket. Szerencsésebb olyan terméket a frekventált területre tenni, amely gyakran fogy. A kutatások szerint a jó elhelyezés 16-28 százalékkal képes emelni a forgalmat.

Ha olyan terméket helyezünk ki a forró pontra, amelyből havonta egy fogy, akkor annak az akár 20 százalékos forgalomnövekedése is csekély. Gondoljuk át, hányszor vesz egy manikűrollót az ember egy évben? Előfordul persze, hogy megéri a forró pontokra ollót helyezni, de csak akkor, ha a termék forgalmazója bérli a helyet. Minden esetben mérlegelni kell, hogy a gyógyszerésznek miből mekkora haszna származik.

Hideg és forró pontok
A marketing szempontból kevésbé feltűnő részeket hideg pontoknak nevezzük, a vásárló ezeken a részeken ritkán jár. A beteg útjában álló és a beteggel szemben lévô területek a forró pontok, ide érdemes helyezni a jól fogyó termékeket.

Szezonalitás
Hogy a szezonra fel voltak-e készülve a kollégák, nem tudom, de a szezonális termékeket nem látok a forró pontokon. Holott éppen ezekben a hetekben (szeptember közepén jártunk a patikában – A szerk.) új szezon indult, elkezdődött az iskola, s különösen a gyerekek esetében gyakoriak a felső légúti megbetegedések.

Termékmegjelenés
Ebben a patikában nagyon szép a termékek kihelyezése. A termék-kihelyezésnek néhány alapvető szabálya, ezek közül a legfontosabb, hogy ne százféle készítményt helyezzünk, ki, hanem keveset, de azokból 5-10 dobozzal, mert ez az a mennyiség, amit már észreveszünk.

Az sem mindegy, hogy a termékek a polcok mely részére kerülnek. A legjobban fogyó gyógyszerek például szemmagasságba kerülnek, a drágábbak felfelé, az olcsóbbak lejjebb. A gyerekeknek szóló gyógyszerek szintén az alsóbb polcokra.Akciós újságok, hirdetések

Van ugyan a patikának akciós patikai lapja, a gond az, hogy csak kifelé menet, a vásárlás után találkozunk az állvánnyal, ahova kihelyezték. Vásárlásra tehát egyáltalán nem ösztönöz a lap. Lehet ugyan, hogy otthon majd a fogyasztó bejelöli, hogy mire lesz legközelebb szüksége, de a realitás az, hogy az ember nem minden nap megy gyógyszertárba, s mire legközelebb eljut, talán már el is feledkezik az egészrôl. Hangsúlyozom, az ajtó körüli terület hideg pont, a vevő gyorsan bemegy, minél gyorsabban akar sorszámot húzni, a vásárlás befejeztével ismét siet, nem nézelődik. Más promóciós elemmel, pl. megállító táblával, hirdetéssel nem találkozom.

A fogadtatás
Az első interakció a vevő és az expediáló között minden esetben a köszönés, a mosoly, a pozitív testbeszéd. Mi köszönünk, az expediáló kolléga viszont erről elfeledkezik, int, hogy tessék, máris lehet menni a tárához. A sürgetéssel nem tesz jót a gyógyszertárnak, hiszen a patika üres, adhatott volna idôt, hogy szétnézzünk, esetleg a nyitott polcokhoz menjünk.

A hölgy fáradtan, unottan expediál, nem néz, nem mosolyog, kedvetlen. A másik expediáló hölgy szintén rendkívül fásultnak tűnik. Holott, ha most visszamennénk és megkérdeznénk, hogyő hol szeret vásárolni, akkor bizonyára azt válaszolná, hogy ott, ahol kedvesek vele.

Impulzus vásárlás
Ne feledjük el, a patikákban impulzusvásárlás van, vagyis ott a helyszínen dől el, hogy pontosan mi kerül a vásárlói kosárba. Lehet, hogy a beteg látta azt a bizonyos terméket a reklámokban, de napok telnek el, amíg eljut a patikába, és ott jut eszébe a sok reklámból pont az a termék, amire úgy gondolja, hogy szüksége lehet. Természetesen, ha a beteg háta mögé teszik ki a termékeket és semmi nem vezeti őt arra, akkor eszébe sem jut a reklám, sem a vásárlás.

Hiányzó betegkép
A kért gyógyszereket az expediáló közönyösen elôveszi, s megkérdezi, hogy mit kérek még. A kérdés azért meglepô, mert ha történetesen nem vagyok magam is gyógyszerész, de még tapasztalt beteg sem, akkor fogalmam sincs, hogy mit kérjek, mit kérhetek.

  • Ő a szakember, neki kellene elmondania, hogy a felírt erős antibiotikum mellé milyen készítményeket javasol, miután néhány kérdéssel felméri az igényeimet. Ha csak annyit kérdez, hogy mik a tüneteim, akkor elmondom, hogy köhögök, folyik az orrom, lázas vagyok. Innentôl kezdve felhívhatja a figyelmemet olyan gyógyszerekre, amelyek a gyógyulásomat, a jobb közérzetemet segítik: ajánlhat a kidörzsölt orromra különbözô kenőcsöket, papír zsebkendőt, lázmérőt. Jellemzően az emberek nagy részének otthon jut eszébe, hogy még tavaly elromlott a lázmérő, vagy kifogyott belőle az elem, stb.
  •  Egyedül azt kérdezi meg, hogy kérek-e probiotikumot, mert hogy az antibiotikumtól hasmenésem lehet. Miután azt válaszolom, hogy köszönöm, nem, mert van otthon, már nem is kérdez tovább. Holott érdemes ilyenkor elmondani, hogy ezt az erős antibiotikumot egy hétig kell szednem, s egy doboz probiotikum nem is elegendő.
  • Hasonló a helyzet a másik termékkel, amit várandós feleségemnek kérek, nem érdeklődik, holott érzelmileg motivált is vagyok, lehet, hogy érdekelne más is.
  • Ugyanez történik az idős embernek kért gyógyszer esetében, az expediálónak ezzel kapcsolatban sincs egyetlen kérdése.
    A gyógyszerész ez alkalommal nem mérte fel az igényeimet, nem hívta fel a figyelmemet olyan termékekre, amelyek a gyógyulásomat könnyítik.

webreA vevő választása
A gyógyszerész rám bízza a döntést amikor megkérdezi, hogy milyen lázcsillapítót kérek. Valóban el tudja dönteni a beteg, hogy milyen lázcsillapítóra van szüksége?  A szakmaiság ebben az esetben nem érvényesül, hiszen egy magas lázzal járó légúti megbetegedés esetén nem biztos, hogy a paracetamol hatóanyagú lázcsillapító a leghatékonyabb megoldás.

Majd aziránt érdeklődik, hogy kis- vagy nagy kiszerelést kérek-e. Én most a legkisebbet kérem mindenből, holott sokkal jobban járok, ha a lázcsillapítóból és a másik termékből is a nagyobb kiszerelést vásárlom. A patikai dolgozók többsége abból indul ki (egyébként az esetek többségében joggal), hogy a beteg minél kevesebb pénzt akar költeni. De ha igazán segíteni akarunk neki a spórolásban, akkor azt kell ajánlani, ami ár-érték arányban a legkedvezőbb. Kár lenne figyelmen kívül hagyni, hogy előttünk van a tél, tehát jelen esetben a nagyobb kiszerelésű lázcsillapító nem felesleges beruházás.

Törzsvásárlói vagy egyéb akció
Nem tudjuk, van-e törzsvásárlói programjuk, azt tudjuk, hogy nem ajánlották fel, hogy legyek visszatérő vásárlójuk. Mivel a környéken több gyógyszertár is van, az lenne az érdekük, hogy saját stabil vevőkörük legyen. A gyógyszertár egyéb akciójáról kizárólag a szabadpolcokon láttunk jelzést.

Az expediálás vége
A beteggel való találkozás lezárása akkor történik meg, ha az expediáló elmondja, hogy melyik gyógyszert hogyan és meddig kell szedni. Annál is inkább, mert rendkívül rossz a betegek gyógyszerszedési fegyelme. Sokan pont azért nem szedik be a gyógyszert az előírás szerint, mert nem akarja magát „mérgezni”, azonban így sok kárt okoz. Egy antibiotikum esetében – fôleg, amit 7 napig kell szedni – nem lehet elégszer hangsúlyozni, hogy akkor se hagyja abba a gyógyszer szedését, ha jobban lesz.

Az expediáló figyelmetlen akkor, amikor a négy gyógyszerből csak egy dobozra írja rá, hogy hány szemet kell szednem. Honnan tudja a beteg a használati utasítást?

A búcsúzás
Végül, miután kifizettem a számlám, a gyógyszerész a gyógyszereket a kezembe adta, nem tette zacskóba, holott ott van mellette a reklámhordozóként is hasznos papírzacskó, amelyen jól látható a patika logója.

Ebben a világban, ahol a szektor szereplői egymással is versenyeznek, oda kellene figyelni az apró részletekre, gesztusokra, a szakértelemmel pedig élni kell. Szép, jól átlátható kategória elrendezéssel találkoztunk itt, ez ennek a gyógyszertárnak az egyik legnagyobb értéke.

Ennek ellenére azt hiszem, ebbe a patikába nem térek vissza, mert nem éreztem, hogy szívesen láttak. Egy kismama pont akkor érkezik, amikor mi távozunk. Ránézek az órára, alig négy percet töltöttünk vásárlással.

Dr. Kovács Zsolt
gyógyszerész

Sorozatunkban tíz gyógyszertárat mutatunk be, a legmagasabb értékelést elérô gyógyszertár a Pharmatrainer és a Patika Tükör Lapkiadó „Kiváló Gyógyszertár” szakmai elismerésében részesül.

Szóljon hozzá!

(Kötelező.)

(Kötelező - nem jelenik meg.)

(Nem kötelező.)

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>