„Igen, de…”

Az ellenvetés-kezelés pszichológiája

Az egyik leggyakoribb kommunikációs mintánk, általános reakciónk, ha a másikkal nem értünk egyet valamiben, ha szeretnénk megváltoztatni az álláspontját, hogy azzal kezdjünk „Igen, de…”. Vajon mennyire hatékony ez a fajta reakciónk, ellenvetési kezelési módszerünk?

Ha valakiben negatív érzések vannak kevésbé hall.

Vizsgáljunk meg, hogy mi történik, ha valaki ellenvetést mond, ellenkezik. A kommunikáció két szinten zajlik. Egyrészről tárgyilagos, racionális, tartalmi szinten, amikor a beteg közli, hogy nem ért egyet az expediálóval, mert mást gondol, más a véleménye, más az érdeke, nincs szüksége rá, nem hiszi el, vagy csak éppen nem tartja aktuálisnak, amit kínálunk. Másrészről, ha közben a másik szintet, az érzelmeket megvizsgáljuk, az ellenvetésekhez mindig társul valamilyen negatív érzés: kétség, aggodalom, bizonytalanság, félelem vagy éppen indulat, dac. A problémakezelés egyik aranyszabálya, hogy előbb az érzelmeket kezeljük, aztán tudjuk a racionális tartalmat befolyásolni. Először érzelmi döntést hozunk, utána lép be a ráció.

Előző cikkünkben (Pirulatrend, 2014/november) már említettük, hogy ha valakiben negatív érzések keletkeznek, az a kommunikáció során azt jelenti, hogy csökken a befogadása, kevésbé van nyitva a füle, mintha szelektív süketség állapotába kerülne. Emellett kevésbé lesz elfogadó, azaz a negatív érzések előnytelenül befolyásolják a racionális tartalomhoz való viszonyulást is. Ráadásul a döntése, a további viselkedése, együttműködése, azaz a compliance szempontjából is hátrányos a negatív viszonyulás. Egy védekező, bezárkózó, támadó álláspontra helyez bennünket a negatív megélés. Éppen ezért, ennek a kevésbé befogadó állapot oldásának, a negatív érzések átfordításának, kezelésének kell először megtörténnie, hogy ezzel a racionális információ előtt megnyissuk a kaput a másik fejében.

Empátia elsősegély

Mit tehet egy negatív ellenérvvel szemben az expediáló? Nem érdemes szembemenni az ellenérvekkel, inkább fogadjuk el a másik álláspontját. Tehát az első lépés az „igen”: megérteni, befogadni a másik szem­léletét, problémáját, megélését, érzéseit. Ez természetesen nem feltétlen azt jelenti, hogy mindig mindenkor teljesen egyet kell érteni a beteggel vagy a gyógyszertárba betérő vásárlóval. A látásmódját, a problémához való viszonyulását, megélését értjük meg, az érzéseit fogadjuk el. Ahhoz, hogy ezt a pozitív hozzáállásunkat a másik valóban érezze, gyakran kevés a rövid, tömör „igen”. Lehet, hogy a kissé hangsúlyosabb a „megértem, igen”, „teljesen megértem”, „igen, pontosan értem”, „igen, látom” szinonimákra is szükség van. Az előző esetben például „Értem, tehát szeretne egy kedvezőbb árú készítményt…”. Ez a fajta elfogadás, megértés egészen egyszerű lehet, ha objektív tényekről van szó és a másiknak a tények szintjén valóban igaza van. Például: „valóban, ez kevesebbe kerül 500 forinttal.”

Nehezebb abban az esetben, ha szubjektív dolgokról van szó. Például „Ez drága”. Ilyenkor nem arra az egyetértésre van szükség, hogy „ez valóban drága”, hiszen ezzel csak rontanánk azt, hogy majd elfogadja másfajta érveinket. Egyetérthetünk úgyis, hogy a közölt tartalomnak csak egy részére bólintunk rá. „Tudom, hogy az első pillanatban többnek tűnik…” vagy csak „értem”, „megértem”.

Ha szubjektív az ellenvetés, akkor néha csak a probléma felvetéssel vagy a másik szempontjaival érthetünk egyet „értem, tehát az ár fontos…”. Amikor elfogadtuk a másik álláspontját, megértettük, azaz a szembenállás, a vita helyett pozitív érzéseket kapott, csökken a másik fejében levő negatív érzés. Mintha egy kaput nyitnánk meg köztünk, amelyen át a racionális tartalom, az érvelés, az érvek befogadására teremtettünk lehetőséget. Marshall Rosenberg az erőszakmentes kommunikáció atyja „empátia elsősegélynek” nevezi a másik védekező álláspontjának elfogadását.

A megfelelő reakció

Ha ezt követően a „de” szócskával folytatjuk mondanivalónkat, akkor mintha mégis kardot rántanánk, és újra szembenálló álláspontot foglalunk el. A „de” szócskát radírszónak is tekinthetjük, amellyel felülírjuk, eltüntetjük előző megértő, elfogadó, pozitív viszonyulásunkat. Újra megteremtjük a másikban a negatív viszonyulást, a süketséget, csökkentve befogadását, elfogadását. Hasonlóan a „de” szóhoz, szembenállást fejez ki a „viszont”, „azonban” is. Ezzel szemben vannak olyan kötőszavaink, amelyek mellérendelést közvetítenek. Például „ugyanakkor”, „másrészről”, „mindamellett” vagy pedig az „éppen ezért”, ami még fel is  erősíti az elfogadást.

„Az első pillanatban többnek tűnhet, ugyanakkor, ha megnézzük a 30 szemes kiszerelés tovább tart, hosszabb ideig elég, tulajdonképpen kedvezőbb az ára”.

„Értem, tehát Önnek fontos az ár, éppen ezért tudom inkább ezt a terméket javasolni, ugyanis, ha megnézzük, több tablettát tartalmaz, ha kiszámoljuk éppen ez a kedvezőbb árú készítmény.”

Ami szintén pozitív érzést kelthet, az a többes szám első személy. Olyankor a másik érzi, hogy egy oldalon állunk, az ő fejével gondolkodunk, és ez is segíthet érveink befogadásában, „ha megnézzük…”.

Valós, vagy nem valós?

Az ellenvetések egy része valós, racionális ellenérv húzódik meg mögötte. Máskor az igazi háttér rejtett, csak egyfajta kifogás hangzik el. Az illető valamiért nem a valódi szükségleteit fogalmazza meg, nem a valós okokat tárja fel. Például: „Ez nem túl meg­győző számomra, kétlem, hogy igazán hatásos.”. Elképzelhető, hogy valaki ezt mondja, pedig csak az árát tartja soknak. Függetlenül attól, hogy valós az ellenvetés vagy kifogás, mivel az első pillanatban gyakran nem lehet eldönteni, fontos, hogy fogadjuk el, amit mond az illető. Az az optimális, ha első körben minden kifogást úgy kezelünk, mintha valós racionális tartalommal rendelkezne.

A kifogások egy része kijelentő módban hangzik el, máskor pedig kérdésként: „Ezt valóban hatékonynak tartja?”. A felmerülő kérdéseknél, ha kételyt, bizonytalanságot érzékelünk, akkor érdemes ezt is visszafogalmazni „látom valami miatt bizonytalan…, ugyanakkor…” és ezt követően kell a szakmai érveket, bizonyítékokat megfogalmazni.

Erőparadoxon

Ha túl sok érvet sorakoztatunk fel, akkor érdekes módon nem jobban meggyőzzük, hanem inkább távolítani fogjuk álláspontját a mienktől. Újra negatív érzéseket kelt az unszolás, győzködés. Ezt hívják erő paradoxonnak, ami azt jelenti, hogy mindig csak a legkevesebb éppen szükséges érvet vessük be.

Piczkó KatalinFontos, hogy végül újra rákérdezzünk a másik álláspontjára, hogy látja, változott-e véleménye, meggyőztük-e, elfogadja-e érveinket. Tartsuk tiszteletben a véleményét akkor is, ha más szempontok szerint gondolkozik. Az előző esetben például az is állhat a háttérben, hogy ugyan költséghatékonyabb a nagyobb kiszerelés, de éppen ennek a kisebb kiszerelésnek az összege áll rendelkezésére.

Dr. Piczkó Katalin
pszichiáter-tréner