Kommunikációs kihívások a patikában I. rész

A fogyasztói magatartás megértése kulcsfontosságú

„Nehéz” emberekkel mindenhol találkozhatunk a környezetünkben. A gyógyszertárba betérő vásárlók és betegek körében a magatartási minták, az egészségügyi állapotukból adódóan, az esetleges hosszas várakozás, vagy a saját, illetve hozzátartozóik betegsége okozta feszültség következtében még fel is erősödhetnek, ami nem könynyíti meg az expediáló szakemberek dolgát. Új sorozatunkban néhány jellemző fogyasztói/betegtípussal folytatott kommunikációra teszünk javaslatokat. 

A verseny erősödése és a fogyasztói elvárások növekedése mára odáig vezetett, hogy a fogyasztói magatartás és viselkedés megértése, valamint megfelelő kezelése kulcsfontosságúvá vált. Gondoljunk például a telefonos ügyfélszolgálatokon a betelefonáló hangját elemző, és ebből az előfizetés lemondásának veszélyét felismerô mesterségesintelligencia-alapú alkalmazásokra! De a technológiai megoldásokon túl, a mindennapos emberi interakciókban is kezelni kell a másik fél viselkedését. 

A gyógyszertárak ilyen szempontból is kivételes helyzetben vannak, hiszen a hagyományos vásárlói helyzetekhez képest rengeteg többletnehézség merülhet fel. A beteg vagy saját, illetve hozzátartozója egészségromlása miatt keresi fel a patikát, ami kiszolgáltatottságot és feszültséget szül, és a kommunikációra is rányomhatja a bélyegét. 

A tára mögött is ember áll 

Az expediálást végző pedig olyan segítő szakma képviselője, akinek kötelessége empatikus módon kezelni a beteget, hiszen a kommunikációs helyzetek megfelelő megoldása nem csak az üzleti sikerhez fontos, hanem a beteg gyógyulását is befolyásolhatja. Az expediálás ezért a mély szakmai tudás és empátia mellett kereskedelmi és pszichológiai jártasságot is megkövetel. Nem feledkezhetünk el továbbá arról sem, hogy a tára mögött is ember áll, akinek a személyisége és hangulata szintén befolyásolja a végeredményt. 

Dr. Fittler Andrással, a Pécsi Tudományegyetem Gyógyszerésztudományi Karának egyetemi docensével arra vállalkoztunk, hogy néhány tipikus „problémás” kommunikációs helyzet kezelésére hozzunk példákat. Az első részben a hallgatag, bizonytalan és aggodalmaskodó betegekkel foglalkozunk. 

A gyógyszertári közeg nem feltétlenül kedvez azoknak, akik a mindennapokban is hajlamosak a szótlanságra, a bezárkózásra. Ha ezek az emberek betegek, gyengék, valószínűleg még nehezebben létesítenek kapcsolatot. Ehhez járulhat a sok ismeretlen tényező: olyan helyzetek, szakszavak, készítmények vagy alkalmazási módok, amelyekkel a beteg még nem találkozott, és amelyek még tovább fokozzák bizonytalanságát és inkompetencia-érzetét. 

A nem kommunikáló típus 

Ha a beteg hallgatag, nem vagy nehézkesen válaszol a kérdéseinkre, illetve nem ad visszajelzést, az a gyógyszerészi gondozást, a tanácsadó tevékenységet rendkívüli módon megnehezíti. Az ilyen típusú beteg jellemzően „igen-nem” típusú válaszokat ad, kerüli a szemkontaktust. Előfordulhat, hogy csak rövid időre nyílik meg, ebben az „ablakban” van esélyünk „kihúzni belőle” azt az információt, ami a kiszolgálásához szükséges. Ennek eléréséhez aktív figyelemre (szemkontaktus, bólogatás), személyre szabott tanácsadásra és nagy türelemre van szükség, ami bizalmat ébreszt a betegben.

Ha barátságos, de nem személyeskedő hangnemben kommunikálva elnyerjük a bizalmát, akkor már nyílt kérdéseket is intézhetünk hozzá, mint például „Kérem, mondja meg, hogy…” vagy „Ahhoz, hogy a megfelelő gyógyszert tudjam Önnek ajánlani, szükségem lenne egy kis információra.” A tudatos visszajelzés (feedback) adása és kérése különösen fontos lehet ilyen betegek esetében, így például célszerű röviden összefoglalni a hallottakat és egyúttal visszacsatolást kérni arról, hogy megértette-e a beteg/vásárló az általunk elmondott legfontosabb szakmai információkat. 

————————————————————————————-

Részlet a Magyar Gyógyszerészi Kamara Etikai Kódexéből

  • A gyógyszerész betegellátó tevékenysége során köteles a beteg, illetve a vásárló jogos érdekét elsődlegesnek tekinteni.
  • A gyógyszerész segítse elő a hatásos, biztonságos és költséghatékony gyógyszeres terápiát.
  • A gyógyszerész a betegellátó tevékenysége során köteles a gyógyszer és egyéb termékek expediálásának szakmai és pénzügyi szabályait betartani, beleértve a szakmai protokollokat, az árképzést, a gyógyszertári marketinget és a támogatás-elszámolás szabályait is.
  • A gyógyszerész magatartásával, tanácsaival nem idézhet elő olyan helyzetet, amely a társadalmilag elfogadott etikai normákkal ellentétes.
  • A gyógyszerésznek fokozott körültekintéssel kell válaszolnia minden olyan kérdésre, amely a kiváltott gyógyszer, egyéb gyógyszertárban forgalmazható termék és a betegség/tünet szempontjából a beteg vagy hozzátartozója, illetve megbízottja részéről felvetődik. A beteg tájékoztatásával kapcsolatos lehetőségre a jogszabályi előírások szem előtt tartásával a figyelmet fel kell hívni.
  • A gyógyszerész a gyógyszerészi gondozási tevékenységet az előírásoknak, protokolloknak megfelelően végezze. A gyógyszerész minőségileg kontrollált körülmények között segítse elő a beteg egészségtudatos életvitelének kialakítását, a beteg együttműködő készségének növelését, életminőségének javítását, a megfelelő gyógyszerhasználat szakmai segítésével.

——————————————————————————————-

A segítséget váró típus 

A bizonytalan beteg számára a döntés meghozatala okoz nehézséget, illetve belső feszültséget. Ennek jellemzően az lehet az oka, hogy a lakosság meghatározó része egészségügyi kérdésekben alul- vagy félreinformált. Ezen felül – jellemzően a vény nélkül kapható termékek körében – túl sok információ és választási lehetőség zúdul rá, így nem tud vagy nem mer dönteni. A beteg verbális és nonverbális kommunikációjában az a tudatosság figyelhető meg, hogy segítséget vár az expediálótól, akiben a döntést támogató szakembert, tanácsadót látja.

Ugyan érdemes neki alternatívát kínálni, de a választásban határozottan irányítani kell. Ő az a típus, aki inkább örül annak, ha megfelelő indoklás mellett leveszik a döntés terhét a válláról. Esetében jól működnek az olyan mondatok, mint „A lehetőségek közül az Ön helyében én ezt választanám” vagy „Önnek valószínűleg ez a legmegfelelőbb készítmény”. 

———————————————————————————–

A gyógyszerészi kompetencakör

Egyszerű vásárló, vagy figyelemre, gondoskodásra szoruló partner a patikába betérô? A szakma, de maguk az orvosok is azt gondolják: a gyógyszerészi munka rendkívül összetett, miközben a gyógyszertárak többségében leginkább csak kiadják a patikaszert, és alig foglalkoznak vevőikkel.

Legutóbb egy orvoslátogató mesélt arról, hogy a magyarországi patikai munka elsősorban pénzügyi tranzakcióról szól, akciókról, kuponokról, és emellett eltörpülnek a vásárlók számára nyújtott szolgáltatások, a gondozásba tett energiák.

A felémérések szerint maguk a vásárlók is sokkal több “törödést” igényelnek, a gyógyszerészek viszont gyakran épp ennek az ellenkezőjét érzékelik.

A gyógyszerészi gondozás értelmezése életkortól és mentalitástól függően nagyon széles skálán mozog: akik egyetemi tanulmányaik során már találkoztak a fogalommal, természetesebbnek és a gyógyszerészi hivatással együtt járó folyamatsornak tekintik, míg a kollégák egy része hajlamos egy újabb, plusz teherrel járó és szigorúan csak jogosítvány megszerzése után végezhető feladatnak tekintik.

————————————————————————————–

Az aktív figyelmet kívánó típus 

A szorongó típusok közé sorolható, de teljesen más típusú figyelmet és kommunikációt igényel az aggodalmaskodó beteg. Ô elővigyázatos, fél az ismeretlentől, ragaszkodik a bevált dolgokhoz, köztük a gyógyszereihez is. A saját és rokonai egészségéért is aggódik, a tüneteket túlértékeli, előszeretettel diagnosztizál magán végzetes betegségeket. Gyakran hipochonder, akinél a betegegyüttműködés (pl. mellékhatásoktól való félelem okán) különös figyelmet igényel. Az ilyen típusú ügyfél türelmet és aktív figyelmet kíván. Barátságos környezetet és bizalmi kapcsolatot kell vele teremteni, amelyben meghallgatjuk az aggodalmait és igyekszünk azokat komolyan venni, ugyanakkor biztonságérzetet is nyújtunk számára. Az aggodalmak eloszlatását szolgája, ha segítünk együtt értelmezni a betegtájékoztatót, elmondjuk, hogy milyen tünetekre számíthat (pl. a gyógyszertôl elszíneződik a vizelete, vagy az antibiotikum-kúra hatására ilyen és ilyen mellékhatásokat tapasztalhat, amelyek teljesen normálisak és másnál is gyakran előfordulnak). 

Csillag Zoltán 

Szóljon hozzá!

(Kötelező.)

(Kötelező - nem jelenik meg.)

(Nem kötelező.)

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>