Kommunikációs kihívások: az agresszív 

A fogyasztói magatartás megértése 2. rész

Sorozatunkban olyan jellemző betegtípusokat vizsgálunk meg, amelyek viselkedésük vagy sajátosságaik okán kommunikációs kihívást jelentenek az expediálók számára. Az első részben a hallgatag, bizonytalan és aggodalmaskodó betegekkel foglalkoztunk, ezúttal az agresszíven kommunikáló betegek kerülnek sorra. 

A rámenős, agresszív viselkedés oka többféle lehet: egyeseknél ez a természetükből, habitusukból következik, másoknál a pozíciójukhoz köthető, felvett magatartás, míg bizonyos esetekben a betegség és az abból fakadó kiszolgáltatott helyzet eredményezi. Megfelelő kezelése, amelyben a beteg jogai és önértékelése ugyanúgy nem sérül, ahogyan a vele szemben álló expediálóé, és a durva, követelőző hangnem sem a gyógyszertári szakemberre, sem a többi várakozó ügyfélre sem ragad át, nehéz feladat a mindennapi munka során. 

A támadó viselkedés, sokszor nem is a szituációból fakadó elégedetlenkedés a szidalmak mögött állhat jogos indok is – például korábbi kezelés sikertelensége, hosszas várakozás miatt -, de a beteg saját kishitűsége, bizonytalansága is, amelyet a kiszolgáltatottnak tűnő patikai dolgozón próbál levezetni. Ebben a helyzetben nem szabad „felvenni a kesztyűt”, hiszen az csak a vita elmérgesedéséhez járul hozzá, de a szenvtelen, tárgyilagos hozzáállás is tovább bőszítheti a beteget, ha éppen ürügyet keres a szópárbajra. 

Ha lehetőségünk van rá, érdemes hagyni, hogy kibeszélje magából a sérelmeit, elmondja véleményét, amit meg is erősíthetünk, el is fogadhatunk. Természetesen a kulturált hangnem megtartására felhívhatjuk a figyelmét, ha szóhasználata durva, sértő vagy másokat megbotránkoztató lenne. 

Bíztosítsuk megértésünkről 

Érezze, hogy figyelünk rá, hogy most ő van a középpontban, és közben törekedjünk a határozott, szakszerű konzultációra anélkül, hogy „gyámkodnánk” felette. Ne használjuk az „igen, de” típusú vitatkozó szófordulatokat, inkább „igen, és” formában lendítsük tovább a párbeszédet. Biztosítsuk arról, hogy „Önnek igaza van abban, hogy”, „Megértem Önt abban, hogy”, és ezt követően tegyük meg a szakmai javaslatunkat. Ha sorban állva méltatlankodik, akkor is biztosíthatjuk megértésünkről, egyúttal kérhetjük a türelmét arra a kis időre, amíg a várakozó betegekkel kell foglalkoznunk. 

Pozíciójából fakadóan hajlamos az agresszivitásig terjedő módon határozottan, parancsolóan fellépni az üzletember-típus, akinek a számára a patika is „csak egy bolt”, ahol gyors és hatékony kiszolgálást vár el, hogy mielőbb a fontosabb feladatai után siethessen, legyen az egy tárgyalás, vagy épp egy családi program. Ő tudja, mit akar, vagy legalábbis úgy tesz, nem koncentrál arra, amit mondanak neki, kapkod és pattog. 

Az expediálástól, csakúgy, mint a gyógyszertől – vagy épp egy gépsortól az üzemben – gyors és kiszámítható eredményt vár; számára a betegség csak egy zavaró állapot, ami a normál, hatékony működés útjában áll, ezért meg kell oldani. Ennek megfelelően az expediálás is legyen gyors, tömör, hatékony. 

Kérdezzünk mi is röviden és lényegretörően, lehetőség szerint kerülve a visszakérdezést, az általa elmondottak alapján pedig álljunk elő egy határozott javaslattal. Az útmutatásunk mögött természetesen álljanak szakmai érvek, de ezeket csak akkor adjuk elő, ha feltétlenül kíváncsi rájuk – általában ahhoz van szokva, hogy a megfelelő poszton a megfelelő emberek megalapozott tanácsokat adnak neki, felesleges „körítés” nélkül. 

Mivel nem számíthatunk a teljes figyelmére, a legfontosabb információkat – mint az adagolás, a gyógyszerek elkészítése, bevételük vagy tárolásuk speciális módja – mondjuk el, mutassuk meg, írjuk fel a dobozra. Ha a beteg állapota mindenképpen mélyebb konzultációt kíván, akkor megpróbálhatjuk kizökkenteni a természetes állapotából, például olyan mondatokkal, hogy „Önnek tényleg nem fontos, hogy ismét egészséges legyen?” 

Összeesküvés elmélet és rémtörténetek

Szintén agresszív, arrogáns módon viselkednek azok a betegek, akik bizalmatlanok és gyanakvóak a patikával, a gyógyszeriparral vagy általában az egészségügyi intézményrendszerrel szemben. Jobb esetben egyszerű információhiány és az állapotuktól való félelem áll a gyanakvás mögött, de ebben a kérdésben ellenünk dolgoznak az egyre terjedő áltudományos hiedelmek, összeesküvés-elméletek, valamint egészségügyi rémtörténetek is. Ezekben az esetekben szakmai önbecsülésünket, tudományunk alapjait is gyakran támadás éri, amellyel szemben nehéz higgadtnak maradni. 

Számítsunk arra, hogy számtalan kérdést kapunk, és ha gyengének, nem túl meggyőzőnek hangzik az érvünk, azt a beteg minden bizonnyal “szétcincálja”. Számára a gyógyszerész szava nem szentírás, de hiteles forrásokat citálva, részletes és alapos érveket bemutatva talán meggyőzhetőek. Fontos, hogy a beteg saját korábbi tapasztalatairól szóló beszámolókat is vegyük figyelembe, mert azok számára az elsődleges információforrást jelentik. Adjuk meg neki a tiszteletet, hagyjuk kérdezni, éreztessük vele, hogy komolyan vesszük, partnerként tekintünk rá. 

Alkalmazzunk meggyőző érveket! 

Próbáljuk meg visszakérdezni, miközben minden felvetésére részletes választ adunk. Használjunk meggyőző érveket: statisztikai adatokat, tekintélyszemélyek véleményét vagy más betegek idevágó tapasztalatait, miközben az ő hozzáértését is hangoztatjuk. Például: „Ez egy jó kérdés! Bizonyára ismeri Tóth professzor urat, ő a kardiológia helyi szaktekintélye, és az ő betegei számára ez az egyik preferált készítmény” vagy „Meggyőződésem, hogy elégedett lesz evvel a készülékkel, hisz német minőség és részletes magyar nyelvű tájékoztatás is van hozzá. Gondolom talán ennél több információra nincs szükség egy vérnyomásmérő helyes alkalmazásához.” 

A sorozat további részeiben a speciális kórképek, valamint a szociokulturális különbségek okozta kommunikációs nehézségekkel foglalkozunk majd. 

Csillag Zoltán
Az írás a Pécsi Tudományegyetem Gyógyszerésztudományi Karának
szakgyógyszerész-képzésében bemutatott diasor felhasználásával készült. 

Szóljon hozzá!

(Kötelező.)

(Kötelező - nem jelenik meg.)

(Nem kötelező.)

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>