Különleges esetek, speciális kórképek

A fogyasztói magatartás megértése 3. rész

Sorozatunkban olyan jellemző betegtípusokat vizsgálunk meg, amelyek viselkedésük vagy sajátosságaik okán kommunikációs kihívást jelentenek az expediálók számára. Az eddigi részekben a hallgatag, bizonytalan és aggodalmaskodó, illetve az agresszív betegekkel foglalkoztunk, ezúttal a speciális kórképek okozta problémák kerülnek sorra.

A speciális betegségek, tünetek esetében a gyógyszerész tanácsadói szerepére a szokottnál is nagyobb szükség lehet, ugyanakkor az ezekhez kapcsolódó kommunikációs gondok gyakran megnehezítik az eredményes munkát.

Vegyük alapul a „szégyellnivaló” betegségeket! Ezekben az esetekben akár maga a tünet kellemetlensége, az intim területek esetleges érintettsége, illetve a megbetegedés feltételezett módja is gátat szabhat annak, hogy a beteg nyíltan beszéljen az őt kiszolgálni igyekvő szakemberrel. Sokat segíthet (itt, és a cikkben tárgyalt többi esetben is), ha a patikában rendelkezésre áll egy elkülönített, nyugodt, privát hely, ahol az olyan esetek megbeszélhetők, amelyeknél az avatatlan jelenlévők a szokásosnál is zavaróbbak lehetnek. Ennek hiányában esetleg javasolhatjuk a betegnek, hogy egy kevésbé frekventált időszakban térjen vissza, amikor bizalmasabb légkörben tudnak a gondokról szót ejteni.

A beszélgetés során éreztessük vele, hogy nem ítéljük el, nem undorodunk a tüneteitől, és az a célunk, hogy szakemberként megoldjuk a problémáját. Ha küzd a szavakkal, megpróbálhatjuk magunk is bevezetni a beszélgetésbe a feltételezetten keresett kifejezéseket, hogy érzékelje: nem kínos ezeket a szavakat ebben a védett környezetben kimondani. Megnyugtatásul arra is hivatkozhatunk, hogy az esete egyáltalán nem egyedi, mások is tapasztaltak már hasonló tüneteket.

Nem mutassuk ki a dühöt!

Egy kissé hasonló a helyzet a függőkkel, szenvedélybetegekkel is: meghatározó élményük a szégyenérzet és az elszigeteltség. Problémájukat sokáig próbálják eltitkolni, akár hazudnak is ennek érdekében. Ha felismerjük a betegség tüneteit, ezt mindenképpen vegyük figyelembe az expediálás során, például a gyógyszerkölcsönhatások ismertetésénél. Fejezzük ki, hogy megértjük és elfogadjuk, de nem támogatjuk a függőséget. Fontos, hogy ne mutassunk dühöt az adott személy irányába, akkor sem, ha az állapota a terápiáját befolyásolja.

A függőség egyébként az egészségügyi intézményrendszerrel kapcsolatos viszonyt is sajátosan befolyásolja. A kutatások szerint a súlyos alkoholfogyasztás kevesebb, rövidebb és felszínesebb látogatást eredményezett az egészségügyi szolgáltatónál, és utóbbiak kommunikációját az alkoholfogyasztó betegek rosszabbnak is értékelték. Érdekes jelenség, hogy ugyanez a drogfogyasztók esetében nem állt fenn.

Mi a helyzet a pszichés zavarokkal?

A pszichikai elváltozásokat okozó betegségek nem könnyítik meg sem a páciens, sem a családja, sem az egészségügyi személyzet munkáját. A kóros pszichés állapotban lévő páciensek a mindennapi társadalmi interakciókban is a viselkedési minták és érzelemmegnyilvánulások széles skáláját mutathatják, ezzel komoly kihívásnak téve ki a környezetüket. Lehetnek tévképzeteik, üldözési mániáik, fura elgondolásaik a világról, mutathatnak eufóriát vagy teljesen passzívvá is válhatnak. Kiszámíthatatlanok, idegesítőek lehetnek.

Ilyen esetekben is mindig a személyre magára, és ne a tüneteire koncentráljunk! Figyeljünk oda rá, de tartsuk tiszteletben a magánszféráját! Sugározzunk melegséget és törődést, mutassunk tiszteletet és kerüljük a nyersességet még akkor is, ha erre okot adnak a körülmények. Mindig legyünk kedvesek, mert ezek a betegek általában hozzászoktak a megvetéshez és a kitaszítottsághoz.

Az őszinteség szintén nagyon fontos eleme az ilyen kapcsolatoknak. Legyünk konzisztensek és kiszámíthatóak, ne zavarjuk még jobban össze a beteget. A szavaink, a testbeszédünk és a tetteink álljanak egymással összhangban.

Tartsunk szemkontaktust!

Pszichiátriai gondozásban dolgozó nővérek tapasztalataik alapján a saját reakció tekintetében a legfontosabbnak azt ítélték, hogy ne mutassuk nyugtalanság jelét. Hasonlóképpen ne érzékeltessük, ha az együttműködés hiánya frusztrálna minket. Legalább annyit hallgassuk, mint amennyit mi beszélünk. Tartsunk szemkontaktust! Beszédünk legyen halk, lassú, használjunk egyszerű kifejezéseket. Koncentráljunk a konstruktív megoldásokra, egyértelmű, tömör, egyszerű üzeneteket adjunk át, amelyek nem terhelik túl a pácienst. A legfontosabb információkat többször is megismételhetjük, és tegyünk fel sok megerősítő, tisztázó kérdést.

Ha a beteg agresszívvá válna, a szakemberek egy nem fenyegető, határozott kiállást javasolnak, gondosan megválogatott szavak mellett. Ha a szituációt nem tudjuk elkerülni, segítséget jelenthet az is, ha a beteg egy olyan témáról beszélhet, amiben magát szakértőnek tekinti. Amennyiben visszajáró betegről van szó, akkor elismerhetjük a fejlődését: például azt, hogy rendszeresen kiváltja a gyógyszereit, vagy bármilyen más specifikus pozitívumot.

A barátságos hangvétel fontos

A demens betegek esetében az emlékezés, illetve a mindennapi dolgok felfogásának képessége fokozatosan romlik. Ez sok tekintetben hasonló kommunikációt kíván, mint az imént tárgyalt pszichés zavarok: tisztán, lassan, rövid mondatokban beszéljünk, és ne állítsuk őket összetett választások elé. Válasszunk pozitív és barátságos hangvételt, de ne próbáljunk atyáskodni felettük!

Tartsunk a biztonság érzetét keltő távolságot, ha megoldható, ne magasodjunk a beteg fölé. Egyeseket megnyugtathat, ha beszélgetés közben fogjuk a kezüket, de ez egyénenként változhat, érdemes figyelni a reakciókat.

A testbeszéd az ilyen esetekben általában is fontosabb a szavaknál: a mosoly megerősítő hatású lehet, de az ő testbeszédük, arckifejezésük is gyakran többet elárul, mint a szavaik. A szemkontaktus tartása itt is kiemelten fontos.

A beteg állapotára tekintettel hagyjunk időt a válaszokra, a sürgetéssel ne nyomasszuk tovább. Fogadjuk el a válaszait akkor is, ha nem valódi válaszok a kérdésünkre, és bíztassuk, hogy mondjon még több dolgot. Ne szakítsuk félbe akkor sem, ha úgy érezzük, tudjuk, hogy mit akar mondani. Kérdezzünk vissza az általa elmondottakra, kérjünk megerősítést.

Csillag Zoltán

A sorozat záró részében a szociokulturális különbségek okozta kommunikációs nehézségekkel foglalkozunk majd.

Szóljon hozzá!

(Kötelező.)

(Kötelező - nem jelenik meg.)

(Nem kötelező.)

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>